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下面我從用戶需求特點，來介紹一下中國新能源汽車用戶需求整體態(tài)勢,。

首先,，講一下新能源汽車總體滿意度。結(jié)合最近三年的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)新能源汽車滿足個人需求的水平在提升,。原來新能源汽車,，用來出租車公共商用，現(xiàn)在是滿足個人用,，產(chǎn)品豐富,、多樣化，競爭水平提升,，促成滿意度忠誠度大幅提高?，F(xiàn)在行業(yè)與傳統(tǒng)燃油車的差距正在縮小，整車行業(yè)呈現(xiàn)特點跟傳統(tǒng)燃油車特點趨勢基本上一致,。主要原因是消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和群體基本特征比較一致,。

新能源汽車最大的特點,，大家看到的抱怨率非常高，2015年測評抱怨率達(dá)到34.5%,，2017年下降到17.8%。抱怨率的持續(xù)降低,，滿意度和忠誠度提升很高,，目前抱怨率還是高于傳統(tǒng)的燃油車水平。

第二張圖表明新能源汽車趨勢趨同于燃油車,，由中國消費(fèi)群體和結(jié)構(gòu)決定的,。首先是品牌形象對滿意度影響，品牌影響在滿意度模型影響,，2017年有一個提升,。其次，感知價值呈現(xiàn)下降趨勢,；最早從2015,、2016年市場呈現(xiàn)的特點是，誰的價格占優(yōu)勢,，相對來說在市場上就占優(yōu)勢,。感知價值下降，這表明競爭進(jìn)入到一個新階段,，以質(zhì)量為基礎(chǔ),。第三，感知質(zhì)量呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢,。等下午的發(fā)布會會專門講到行業(yè)趨勢,，新能源汽車也呈現(xiàn)這個態(tài)勢。

但是不一樣的地方：解決抱怨比滿足用戶需求更重要,。我們?yōu)槭裁刺岣邼M意度,？為了品牌的忠誠度，獲得更高的市場份額,，在市場競爭當(dāng)中處于有利地位,。

有兩種辦法：第一提升滿意度。別人沒有我有,，從用戶需求角度創(chuàng)新我們的質(zhì)量,，滿足用戶的需求。第二,，挖掘客戶抱怨問題,，不斷改善質(zhì)量。從負(fù)面解決,，一種是從正面的競爭優(yōu)勢極大化,。從這個模型可以看出新能源汽車解決用戶抱怨比簡單的提升滿意度更重要,，2017年抱怨率和忠誠度負(fù)相關(guān)達(dá)到0.339，比傳統(tǒng)行業(yè)高多了,。抱怨率是下降的,，但是抱怨是非常重要的，任何一個抱怨對用戶的忠誠度很敏感,。所以,，企業(yè)不能僅僅滿足用戶需求，重要是解決用戶的痛點問題,。

第二個需求,，新能源汽車質(zhì)量需求。首先講講質(zhì)量可靠性,，我們重點測量的新能源汽車百輛新車故障次數(shù),，從這個角度來看可靠性。第一,，魅力質(zhì)量,。也就是新能源行業(yè)做的比較好的，客戶比較認(rèn)可的第一,，電力驅(qū)動（電動機(jī)）,。第二，轉(zhuǎn)向系統(tǒng),?？蛻舯容^認(rèn)可的這兩個方向。

質(zhì)量短板：第一個問題內(nèi)飾,；第二個問題,，音響娛樂導(dǎo)航。大家肯定很明白,，新能源汽車是互聯(lián)網(wǎng)造車的理念,，很普遍的新能源汽車音響娛樂導(dǎo)航性能上優(yōu)于傳統(tǒng)車，但是因為這方面特別多,，很容易出現(xiàn)問題,，傳統(tǒng)車也是這樣的，這個車安裝了導(dǎo)航,，有手機(jī)導(dǎo)航,，比車的導(dǎo)航用起來方便多了。第三個問題,，電池,。涉及到續(xù)航里程，冬天掉電的問題等等,。這是質(zhì)量短板問題,。

質(zhì)量方面第二個需求是汽車性能設(shè)計指標(biāo),。對新能源汽車魅力兩個指標(biāo)：第一，加速性能非常高,；第二,，啟動性能高。這是用戶認(rèn)同的兩塊,，新能源車加速是線性的,，不像傳統(tǒng)車是持續(xù)的。

質(zhì)量短板：第一,，續(xù)航能力連續(xù)三年得分最低；第二,，電池充電快性能指標(biāo)得分比較差,，充電快的要求得不到滿足；第三,，車內(nèi)飾做工品質(zhì),，離消費(fèi)者需求有很大的差距。

新能源汽車服務(wù)質(zhì)量有什么特點,？第一,，服務(wù)態(tài)度好。第二,，遵守服務(wù)承諾做的比較好,。質(zhì)量短板，充電樁的問題,，4S充電樁少,，充電不方便。

第三,，從汽車使用習(xí)慣和消費(fèi)特征來看看,。用戶買新能源汽車可能性有多大？這個車主現(xiàn)在使用新能源汽車,，如果下一次換車還會選擇新能源汽車比例達(dá)到66%,，應(yīng)該是很不錯的，三分之二的用戶還會繼續(xù)相信使用新能源汽車,，給廠商很大的信心,。66%用戶選擇產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的時候有一個特征，大家可以看到主要選擇41%是認(rèn)可純電動轎車,；25%是純電動SUV,，插電混動轎車和插電混動是并駕齊驅(qū)，SUV的優(yōu)勢會慢慢體現(xiàn)出來,，大家還是比較認(rèn)可純電動,。

為什么買新能源汽車,？第一，使用成本低,。第二,，90后、00后嘗新鮮,，環(huán)保的概念,。第三，政府政策的支持得到滿足,。比如說有一個號上路,、上牌等等，這是三個方面最重要原因,。

什么樣政策最受歡迎,？最近三年有一個呈現(xiàn)下降的趨勢，財政補(bǔ)貼用戶關(guān)注越來越下降,，不受上牌限制,、搖號、拍賣比例在上升,。用戶選擇有傾向性,，第二項比例是穩(wěn)定，財政補(bǔ)貼從用戶需求來講可以理解財政補(bǔ)貼不多的趨勢,，是可以接受的,。關(guān)鍵是有些特殊有利的政策，比如說北京上牌搖號的政策,。

用戶希望的續(xù)航里程,？目前可以看出來，2017年可以看的很明顯,，比較集中的增長趨勢,，產(chǎn)品更多集中在400公里及400公里以上的產(chǎn)品，2017年400公里上升了5%,，400公里以上10%,。原來可能150、160就夠了,，現(xiàn)在用戶越來越關(guān)注300公里以上的需求,。所以新能源汽車今后增加到續(xù)航里程到400公里，滿足用戶需求,，新能源汽車行業(yè)有更大的提升,。

用戶能接受的新能源汽車價格？接近一半用戶希望新能源汽車跟傳統(tǒng)燃油車達(dá)到同樣的競爭地位,，就是價格相同或者比它更低,。比普通燃油汽車貴10%,，這兩年趨勢是上升，還有普遍汽車貴20%還是上升的,。原來最早財政補(bǔ)貼便宜一點就可以接受,，現(xiàn)在比傳統(tǒng)燃油車貴20%以內(nèi)，接受度,、認(rèn)可度是在提高,。

這張圖是用戶喜歡新能源汽車內(nèi)飾風(fēng)格，比較集中的是時尚,、運(yùn)動,、簡約，之間的波動相對不是特明顯,，豪華,、商務(wù)有增長趨勢，雖然是小眾市場,，但是也有增長趨勢。說明更多的高端人士已經(jīng)開始選擇新能源汽車,，對新能源汽車有更高的要求,，對新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級有很好的機(jī)遇。

謝謝大家,。