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尊敬的中國質(zhì)量協(xié)會的各位領(lǐng)導，各位同仁,，大家下午好,！

首先我衷心感謝中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會持續(xù)開展汽車用戶滿意度測評活動，讓我們獲得傾聽客戶聲音的機會,，審視并改進我們服務(wù)品質(zhì)的,。

今天非常高興獲得售后服務(wù)合資品牌的并列第一，這是廣大車主給予廣汽豐田的信任,，也是廣大車主給予我們服務(wù)工作的肯定,。從廣汽豐田渠道成立以來，我們一直秉承客戶第一,，以客戶為原點,，推進銷售服務(wù)標準流程的貫徹和改善，把客戶第一的理念時時刻刻貫徹在制造領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域,。在客戶滿意度提升方面,，我們堅信提升滿意度沒有捷徑,，唯有秉承工匠精神。根據(jù)客戶聲音持續(xù)改善,，才能獲得客戶的信賴,。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量效率要求越來越高,。尤其是最近這幾年車主爭奪之戰(zhàn)一波一波,，受售后市場競爭非常大，面對激烈的市場環(huán)境下,，我們豐田總部在2013年提出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想,，不管在制造領(lǐng)域還是在服務(wù)領(lǐng)域，我們所做的一切都是最終為了贏得顧客發(fā)自內(nèi)心的笑容來推動的,。

在大的戰(zhàn)略思想下,，廣汽豐田定了服務(wù)的中期規(guī)劃，體現(xiàn)在兩個方面：第一,，不斷制造跟客戶的接觸點在每個客戶觸點貫徹全生命周期的關(guān)懷,。第二，提升以員工滿意度服務(wù)客戶,，最終獲得客戶的滿意,。提升員工滿意度，體現(xiàn)在對一線客戶的員工上,。廣汽豐田做了很多工作,。如果說渠道，我們的銷售點不能獲得盈利,，他在服務(wù)客戶的時候是以賺錢為目的,，而不是為了獲得顧客發(fā)自內(nèi)心微笑為目的，我們認為是不能達到我們的豐田品質(zhì),。所以,，我們做了一些渠道改造的工作。

跟客戶接觸的過程當中,，如何利用互聯(lián)的工具,，不管是在2014年推動利用微信確定滿意度調(diào)研，聽取客戶的聲音,，快速高效把客戶反饋給我們,，用這樣的指南指導我們的工作。這項工作持續(xù)推進三年四年之后,，銷售店管理意識非常強,，知道實際服務(wù)過程當中知道點在哪，這是可以把客戶滿意度提升,。

其實也確實跟客戶的期待值,，和互聯(lián)工具運用有很大的關(guān)系,。像廣汽豐田，我們現(xiàn)在把客戶體驗分成兩部分,，一部分是線上體驗,，一個線下體驗，線上體驗要成為我們一項強化的重要工作,，我們有一些APP工具,。但是在運用的過程當中如何獲得用戶的信賴，如果以交易為目的不能達到客戶跟你真誠的信賴,，我們從關(guān)懷的角度,，從生命周期建立生態(tài)圈。

這樣跟客戶互動,，我相信這樣的線上體驗可以獲得客戶好評,。廣汽豐田是口號只有好的線上體驗,，才可以讓用戶到線下體驗?，F(xiàn)在這個時代，要把客戶服務(wù)做好任重道遠,。

謝謝大家,。