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大家早上好，我是天津一汽豐田副總經(jīng)理石井 澀,，非常榮幸參加這個(gè)論壇和滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果新聞發(fā)布會(huì),，我代表一汽豐田對(duì)大家表示衷心的感謝,。

首先在這里允許我簡(jiǎn)單做一個(gè)自我介紹,，我是1988年進(jìn)入豐田汽車公司,，在發(fā)動(dòng)機(jī)工廠負(fù)責(zé)技術(shù)工作,。五年間負(fù)責(zé)品質(zhì)成本的改善業(yè)務(wù),，從1993年開(kāi)始進(jìn)入生產(chǎn)調(diào)查部，負(fù)責(zé)涉內(nèi)外車輛總承,、零部件提高生產(chǎn)性活動(dòng)和品質(zhì)成本改善業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人,。2017年來(lái)到中國(guó)赴任，擔(dān)任了泰達(dá)工廠的工廠長(zhǎng),，之后同年擔(dān)任了生產(chǎn)擔(dān)當(dāng)副總一職,，作為我演講經(jīng)歷：2017年9月由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心主辦的TPS講座和2017年到2019年在天津一汽豐田公司內(nèi)進(jìn)行的講座近十次。

接下來(lái)今天將圍繞大家所看到的尊重顧客,，造高品質(zhì)車這個(gè)主題向大家展開(kāi)今天的內(nèi)容,。首先對(duì)顧客感謝，一汽豐田自2003年開(kāi)始銷售以來(lái),，得到了各級(jí)政府客戶和供應(yīng)商的支持,，從而成長(zhǎng)為截止到去年年銷售量達(dá)到72萬(wàn)輛汽車的水平。現(xiàn)在我公司的汽車得到了累計(jì)約700萬(wàn)用戶的信賴和厚愛(ài),，表達(dá)感謝的同時(shí),，我們將此份信賴和厚愛(ài)視為珍寶，將為獲得更高的厚愛(ài)不斷地努力,。我們的成長(zhǎng)和政府和各部門和汽車工業(yè)協(xié)會(huì)給予我們的支持和配合密不可分,。環(huán)境改善為例來(lái)說(shuō)，廢氣排放規(guī)定條例改變,，將變化點(diǎn)視為一個(gè)機(jī)會(huì),，實(shí)現(xiàn)我們一汽豐田的企業(yè)責(zé)任，提高企業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)力掛鉤,，制造更加環(huán)保的汽車,，為社會(huì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

一汽豐田在中國(guó)市場(chǎng)中不斷錘煉得以成長(zhǎng),，多年來(lái)在汽車用戶滿意度調(diào)查中取得了很高的評(píng)價(jià),。就花冠連續(xù)六年獲得第一名，車型獲得細(xì)分市場(chǎng)24次第一名,，2018年卡羅拉,、威馳、普拉多三種車型獲得細(xì)分市場(chǎng)第一名,。我們?nèi)〉玫某煽?jī)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)以及各位評(píng)審員給予的激勵(lì)和鼓勵(lì),，再次表示衷心的感謝。我們并沒(méi)有滿足于此,，今后為了滿足顧客的需求,，一汽豐田不斷進(jìn)取為顧客提供高質(zhì)量的車而努力。

下面關(guān)于一汽豐田打造品質(zhì)第一,、客戶第一的介紹,，首先要介紹一下全球豐田的TQM，一汽豐田目標(biāo)確立根據(jù)為確保靈活強(qiáng)韌企業(yè)體制,，每一位在全球豐田工作的員工都要去實(shí)現(xiàn)以“顧客第一,、持續(xù)改善、全員參與”這一理念持續(xù)提高品質(zhì)和工作質(zhì)量,，以及人與體制之間的活力,，以這種方式進(jìn)行我們的目標(biāo)達(dá)成。

我們目標(biāo)是每個(gè)人都能不斷的創(chuàng)造出超越顧客期待值的商品和服務(wù)的新價(jià)值,，實(shí)踐三個(gè)思考方式來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo),，并不斷的挑戰(zhàn)。首先,，第一個(gè)是在以顧客第一方面時(shí)常要思考顧客會(huì)期待什么,，謙虛的傾聽(tīng)顧客的心聲，全體人員一定要認(rèn)真考慮顧客有何種期待,。帶著一種要做到超越顧客期待的心情去工作,。第二持續(xù)改善和全員參與方面，全員都在挑戰(zhàn)創(chuàng)造和改善,，通過(guò)設(shè)定遠(yuǎn)大目標(biāo)重視現(xiàn)場(chǎng),、重視事實(shí)來(lái)追求真理,。全員有著同樣價(jià)值觀，為實(shí)現(xiàn)每個(gè)人責(zé)任全員進(jìn)行團(tuán)體挑戰(zhàn),。第三育人方面,，培育能夠時(shí)常做到改善的人，制訂規(guī)則打造創(chuàng)造和改善的社風(fēng),，打造顧客與社會(huì)有感恩的心,，謙虛學(xué)習(xí)把工作當(dāng)做自己的事情去思考并付諸于行動(dòng)的人，介紹一下三點(diǎn)來(lái)推進(jìn)的活動(dòng)：

首先說(shuō)明一下顧客第一,，為保證公司全體工作人員能夠帶著顧客第一的意識(shí)去工作,，我們會(huì)在定期培訓(xùn)同時(shí)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。為確保能夠站在顧客角度思考,，相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常會(huì)走訪售后服務(wù)中心,。聽(tīng)取顧客真實(shí)想法，再次認(rèn)識(shí)到我們需要為顧客做些什么,，2010年北美一汽豐田召回必須以顧客視角出發(fā)這樣一個(gè)重要性,，所以我們?cè)谝黄S田內(nèi)設(shè)置了隨時(shí)進(jìn)行品質(zhì)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，從而提高了員工品質(zhì)意識(shí),。通過(guò)接受廣大顧客的意見(jiàn)和想法,，員工能夠做到的工作中防患于未然和及時(shí)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)這些進(jìn)行表彰,。不斷的提高每位員工對(duì)品質(zhì)意識(shí)和敏感度,。

下面介紹一下持續(xù)改善與全員參與，首先要介紹一下在一汽豐田實(shí)行的自工程完結(jié)工作方式,，自己的部門和在工作之前每一個(gè)人要將后工序作為自己的顧客去考慮,，絕對(duì)不像后工序流出不良品，絕不制造不良品,，能夠確保讓PDCA正常循環(huán)這么一個(gè)工作方式,，與造車相關(guān)的企劃、設(shè)計(jì),、生產(chǎn)檢查,、物流、銷售,、售后服務(wù)整套流程中與每個(gè)工程相關(guān)每一個(gè)人員都意識(shí)到顧客試點(diǎn)重要性,，根據(jù)顧客的意見(jiàn)和不良信息去進(jìn)行改善，統(tǒng)一保證自工程完結(jié)來(lái)保證PDCA循環(huán)對(duì)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)保證,。

對(duì)顧客不斷的變化的需求,，我們現(xiàn)在盡量在盡早階段進(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)，并作出改善。從而滿足顧客各種需求,。目前開(kāi)發(fā)生產(chǎn)準(zhǔn)備,、檢查改良工作一部分調(diào)配到中國(guó)來(lái)開(kāi)展了。在下面介紹幾個(gè)實(shí)例,，去年開(kāi)始對(duì)新車在試做階段,，我們強(qiáng)化了在中國(guó)使用環(huán)境一個(gè)評(píng)價(jià)。以品質(zhì)保證部為中心,，聯(lián)系銷售、工廠,、售后等相關(guān)部門共同開(kāi)展了從天津到西寧的涉外路面試駕,，跟中國(guó)地區(qū)以外的地域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題植入同時(shí)，我們通過(guò)早期的實(shí)際路面情況,，只有顧客視角才能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，對(duì)今后的改善有了很大的幫助。

中國(guó)客戶對(duì)內(nèi)飾異味比較敏感,，這也是我們一直以來(lái)的課題,，一直在與設(shè)計(jì)部門探討此課題，以客戶要求為基準(zhǔn),，制定資格和標(biāo)準(zhǔn)制度,。讓持有資格的人員對(duì)車內(nèi)的異味進(jìn)行評(píng)價(jià)。在開(kāi)發(fā)階段就進(jìn)行PDCA循環(huán),，制造出得到改善后的材料,。并且改善了8月份發(fā)行的新卡羅拉。今后將迅速對(duì)應(yīng)各地域客戶的要求,，全員參與持續(xù)改善,。

最后介紹一下育人和制定計(jì)劃，有句話說(shuō)：造物新育人,，人才才是經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán),，人才也決定了企業(yè)的興衰。既然由人兩造物,，人不去制造也就沒(méi)有工作了,。一汽豐田有了這樣培訓(xùn)方式和培訓(xùn)制度，從去年到今年3月份投產(chǎn)的亞洲龍和8月卡羅拉和TNGA的車輛,，短期內(nèi)建新工廠和現(xiàn)有工廠并行,，我們將艱巨任務(wù)當(dāng)成強(qiáng)化人才育成機(jī)會(huì)。在這里介紹一下相關(guān)評(píng)價(jià)員工的事例,。

在新車投產(chǎn)時(shí),，日本會(huì)有一些支援，PDCA的循環(huán)評(píng)價(jià),，這需要經(jīng)驗(yàn)技巧才能夠進(jìn)行的,。但是幾乎需要同時(shí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)中國(guó)法規(guī)的OBD實(shí)驗(yàn),，同時(shí)導(dǎo)入中國(guó)地區(qū)獨(dú)有的PHEV車型，針對(duì)這些新業(yè)務(wù),，也制定了PDCA當(dāng)中新的工作內(nèi)容,。通過(guò)解讀電路圖，設(shè)定實(shí)驗(yàn)條件,、操作實(shí)驗(yàn)器材,，才能夠自己制作模擬設(shè)備，并與設(shè)備和相關(guān)部門協(xié)力共同推進(jìn)實(shí)驗(yàn),。曾經(jīng)也考慮過(guò)委托外部廠家,，但最終終于通過(guò)自己的手作出了這個(gè)設(shè)備，并得到了這個(gè)評(píng)價(jià),。

從去年開(kāi)始到今年新車投產(chǎn)的同時(shí),，我們?cè)黾恿嗽S多初次合作的供應(yīng)商，對(duì)提供各種零部件的品質(zhì)和縮短改善所需的時(shí)間,，我們推進(jìn)了材料評(píng)價(jià)部門的現(xiàn)地采購(gòu)化和資力化,。材料的專門知識(shí)培訓(xùn)是由現(xiàn)地人員接受培訓(xùn)之后再向部?jī)?nèi)展開(kāi)，新設(shè)價(jià)專門部門導(dǎo)入相關(guān)設(shè)備,，在一邊實(shí)施教育訓(xùn)練的同時(shí)也對(duì)供應(yīng)商的不同品質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)和分析,，對(duì)人才育成和打造高品質(zhì)車作出了貢獻(xiàn)。

今天所介紹的內(nèi)容在一汽豐田各企業(yè)體以相同思考方式和實(shí)際在執(zhí)行的內(nèi)容,，今后始終貫徹不變的思考方式和工作方式,，持續(xù)努力改善打造超越顧客期待的好車和人才培養(yǎng)，同時(shí)拜托政府各方中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和各位來(lái)賓能夠一如既往給一汽豐田支持和指導(dǎo),。