發(fā)布人：系統(tǒng)管理員發(fā)布時間：2019/12/06
各位領(lǐng)導(dǎo),，各位嘉賓，媒體朋友,，大家下午好,！非常榮幸又到了一年一度的中國新能源汽車用戶滿意度測評結(jié)果的發(fā)布會,，受主辦方委托，我來正式發(fā)布2019年的測評結(jié)果,。
發(fā)布的內(nèi)容分三個方面,，第一個先介紹一下這個測評大致的背景，第二個是我們重點就是發(fā)布測評結(jié)果,，第三個我們今年的哪些車型在競爭中處在一個滿足用戶需求方面脫穎而出,。
測評背景主要就是我們做這項工作的意義和目的，剛才段會長也說了,，中國質(zhì)量協(xié)會歷來非常重視用戶滿意度評價工作,，尤其是汽車用戶滿意度測評。我們的傳統(tǒng)燃油車滿意度測評在從2002年就在國內(nèi)率先開始做了,，已經(jīng)持續(xù)了18年,，新能源滿意度測評工作也是在國內(nèi)最早的，當(dāng)時是在2005年,，今年是第5個年頭,。做這項工作最大的意義，就是監(jiān)測整個新能源行業(yè)用戶滿意度的現(xiàn)狀還有質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀,，便于我們新能源行業(yè)的國家主管部門在做決策的時候有一個數(shù)據(jù)方面的參考和借鑒,。
第二，從企業(yè)來講,，它也需要一個不斷提升自身競爭力的需要,，怎么樣去改進質(zhì)量？客戶提了哪些意見,？客戶的痛點在哪些地方改進的方向在什么地方,？。
第三,，我們作為中國質(zhì)量協(xié)會專門負責(zé)用戶評價的部門,，就是要收集和反映消費者心聲，接受消費者的投訴,，我們做這個調(diào)研就是收集用戶的聲音,，去反映用戶出現(xiàn)的問題。
第四,，我們在傳統(tǒng)已經(jīng)做的很完善,，我們有必要把汽車行業(yè)整個產(chǎn)業(yè)都涵蓋進來，我們做燃油車做了18年，新能源車到底發(fā)展是一個什么樣的現(xiàn)狀,？跟傳統(tǒng)車有什么區(qū)別,？這是我們從研究的對標，還有國際上的對標以及和其他產(chǎn)業(yè)的對標是非常有意義的,。
這張圖是我們研究的一個大致發(fā)展藍圖,，我們從2015年當(dāng)時向社會發(fā)布的時候,，就引起了國內(nèi)相關(guān)機構(gòu),、媒體和用戶的重視，我們這幾年最大的改變就是在感知質(zhì)量內(nèi)容的細化,，產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)容進行細化,，主要根據(jù)新能源汽車市場的特點進行細化，2018年重點是在服務(wù)內(nèi)容的細化,，增加了一些體驗類的指標,，今年我們測評對象擴大，從傳統(tǒng)的車擴展到造車新勢力,，特斯拉也要國產(chǎn)了,，未來進口品牌和合資品牌要全方位的涵蓋。
了解我們?nèi)加蛙嚢l(fā)布會的都知道,，CACSI最大的特點采用的是全球統(tǒng)一的模型,，這種研究結(jié)果穩(wěn)定性非常強，大家看我們的數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)大幅的數(shù)據(jù)波動,，整個行業(yè)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性,、對比性都很高，統(tǒng)計的誤差也是在一個可控制的范圍,。
我們研究用戶滿意度是一個感知質(zhì)量,，我們汽車企業(yè)也單獨成立這樣的部門，叫市場質(zhì)量,。我們這個測評一定要強調(diào)產(chǎn)品的商品性,，也就是我們這個模型一定要強調(diào)性價比，不能脫離價格去評判客戶滿意度,。同樣,，客戶在買車和使用當(dāng)中的對這個品牌有一個固有的印象，這個固有的印象也會影響他的主觀感受,，這就是品牌方面的一個突出特點,。
第三，用戶滿意度研究的最大特點就是滿足客戶需求,，客戶對產(chǎn)品和服務(wù),，對這個品牌本身是有一種期望的，所以他實際滿意的水平要跟他的期望進行對比，這種模型是涵蓋了品牌,、客戶期望還有性價比和核心產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,，得出了一個綜合的滿意度指數(shù)，所以他的科學(xué)性就比較強一點,。這也是發(fā)展到今天,，全球有70多個國家何地區(qū)組織采用這個模型的重要原因。
第二,，我們的特色不是傳統(tǒng)直接把國內(nèi)的模型拿出來,，要讓我們的模型也有中國特色。首先,，把國外的模型引進來,，其次加入我們國內(nèi)本地的發(fā)展特點，強調(diào)品牌形象,、感知價值整體及抱怨率的對比,。
這是今年總體的調(diào)研情況，我們整個調(diào)研持續(xù)了五個月的時間,，總體的樣本跟傳統(tǒng)燃油車對比差距是比較大的,。新能源汽車總體的保有量和燃油量不是一個體量，調(diào)研起來是非常困難的,，因為涉及到車型更廣泛,，還要代表整個行業(yè)的特征。采用的方式是電話預(yù)約面訪和定點攔截面訪,，今天車型范圍擴大了,，涉及到40多個品牌車型，純電動涉及到13個汽車企業(yè),，31款車型,，插電混動車涉及6個汽車企業(yè)，9款車型,，這些車型的銷量已經(jīng)達到了行業(yè)的90%以上,，完全能代表整個行業(yè)的用戶滿意的水平。
我們調(diào)研涵蓋的內(nèi)容是三個方面,，第一個是產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研,，大家可能比較熟悉，第一個質(zhì)量可靠不可靠,，質(zhì)量故障問題是不是經(jīng)常發(fā)生,？這個調(diào)查的數(shù)據(jù)是使用3-12個月的用戶；第二個是性能設(shè)計調(diào)研,，例如續(xù)航里程和耗電量都是性能指標,，每款車型用戶評價可能會有差異，這就是性能設(shè)計方面的表現(xiàn)，可能沒有出現(xiàn)什么故障和缺陷,，但是在客戶感受方面會有差異,，這也是3-12個月的用戶。
還有就是售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)研,，這跟傳統(tǒng)的燃油車還是有區(qū)別的,，因為相對來說，這種用車保養(yǎng)比較簡單,，保養(yǎng)的次數(shù)也相對比較多,，一般從提車6個月后就有了服務(wù)需求，時間是6-36個月,，涵蓋的范圍比較多,。
這是我們整體的調(diào)研體系,，我們的模型是涉及了七個階段變量,，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量,、感知質(zhì)量,、感知價值、滿意度,、抱怨率,、忠誠度等7個結(jié)構(gòu)變量15個觀測變量。比如說品牌形象,，問一下您這款車品牌知名度怎么樣,，這個車的企業(yè)形象怎么樣，這個車的產(chǎn)品形象怎么樣,，還有美譽度如何,，這些變量會影響品牌形象，進而影響滿意度的體系,。
滿意度里面最核心的內(nèi)容就是感知質(zhì)量,，因為我們提升滿意度廠家更多的是從質(zhì)量上面去提升，我們感知內(nèi)容每年都在細化,。汽車質(zhì)量可靠性,，我們設(shè)計了113因子，169個常規(guī)故障項,，汽車性能設(shè)計也涉及到了11個因子,，263常規(guī)要素，售后服務(wù)質(zhì)量,，涉及到5個因子,，55個常規(guī)要素項。這些都涉及到用戶的感知水平，繼而影響到用戶滿意度水平,。
2019年調(diào)研城市的是24個,，比2018年又增加了3個城市，主要集中在北部和東部,，一線城市和二線城市為主,，這是一個整體的情況.
下面我重點介紹一下2019年新能源汽車的測評結(jié)果。
這是我們測評的模型,，測評最核心的結(jié)果就是CACSI,，也就是用戶滿意度，是78分,，這個分數(shù)是怎么產(chǎn)生的,？是有四個重大變量在影響它，品牌形象,、預(yù)期質(zhì)量,、感知質(zhì)量、感知價值,。它指的是我們所有的滿意度驅(qū)動因素對滿意度的影響力,，我舉一個簡單的例子，比如說感知質(zhì)量,，現(xiàn)在的成績是77.6,，這個4.5的意思是我們的感知質(zhì)量每提高10分，用戶滿意度就會提高4.5分,。
我們從質(zhì)量可靠性,，性能設(shè)計和售后服務(wù)，這三個指標我們在市場表現(xiàn)對比當(dāng)中,，我們處在一個什么樣的位置,，如果處在劣勢的位置，對滿意度影響又非常大,，這往往是我們重點的改進點,。比如說性能設(shè)計是重點的改進點，性能設(shè)計有多少個要素,？這些具體的要素就是我們具體改進的具體方向,，然后結(jié)合用戶具體的問題抱怨點和細節(jié)去進行針對性的改進，這樣我們滿意度的提升會相對容易點和更加有效,。
下面2019年中國汽車用戶滿意度新能源是一個什么樣的水平,？是一個78分，比2018年大幅提升了3分,，這個數(shù)據(jù)很喜人的,，去年是整個汽車行業(yè)銷量開始負增長,，今年下降的速度更快，而且財政補貼和排放標準的升級等等都影響了整個行業(yè)市場,。但從需求的角度來說,，市場參與的主體越來越多元化，造車新勢力,，有進口品牌,、合資品牌等等，有高性能的產(chǎn)品,，這些都促進了市場的競爭,，進而滿足用戶需求方面有了明顯提升了。
我們的滿意度水平從2016年到2018年的表現(xiàn)不溫不火,，這個時候市場還是國家主要是以財政補貼為主的新能源汽車市場,，為什么2015年份額這么低，那個時候新能源汽車市場還沒有完全進入私人用戶,。即使到今天我們的私人用戶只占到整個行業(yè)的一半,，100萬輛的銷量也只有50萬是私人用戶。
隨著私人用戶的普及,，廠商也會設(shè)計一些符合私人用戶需求的產(chǎn)品,，贏得私人用戶的滿意,。
今年滿意度大幅提升主要是三個方面的原因,，，第一個是充分的市場競爭去保證了滿意度的提升,；第二個是競爭以后市場的參與的主體越來越多,，而且高性能的汽車產(chǎn)品越來越豐富，直接表現(xiàn)就是用戶感受到質(zhì)量和技術(shù)的提升,，這是一個非常重要的原因,。最明顯的就是我們這次測評結(jié)果有很有意思的結(jié)論，高續(xù)航里程的用戶滿意度越高,，我們按照財政補貼標準和雙積分政策分類,，分為250公里以下的、250-300公里,、300-400公里,、400公里以上，400公里的滿意度最高,，250公里以下的滿意度最低,。從這個角度來說，消費者確實有對需求的水平要求很高,。
至少從目前來看,，從政策的導(dǎo)向和市場競爭,、成本來考慮的話，應(yīng)該從目前來看,，這個市場主體還是充滿了滿意度水平的提升,。
從新能源和燃油車的對比，我們要看到一個事實,，剛才徐董也說了,，我們剔除價格以后進行對比，這個滿意度水平到底是什么樣的水平,，跟徐總的預(yù)測是一致的,，目前新能源的滿意度水平與燃油車還有2分的差距，這在質(zhì)量方面和性價比方面都有所體現(xiàn),。
我們再具體分析一下,，這次滿意度大幅度提升的主要貢獻度是什么？是插電混動市場,，插電混動的市場相對于純電動非常小,，但是插電混動的市場前幾年基本上以比亞迪、榮威為主,，去年下半年華晨寶馬和上汽大眾為主,，提供燃油車比較成熟的車型，進行油改電,，與內(nèi)燃機性能優(yōu)勢互補,，車型基礎(chǔ)也更容易實現(xiàn)，而且產(chǎn)品也相對成熟,，而且它的客戶群體也比較固定,，等于原來用戶需求進一步升級換代，從這個角度來說是很快地滿足了用戶需求,，大幅提升了滿意度,，混動的市場結(jié)構(gòu)也開始向高端化發(fā)展，滿意度水平也相應(yīng)地提升,。
第二個,，我們看到純電動市場從品牌形象的角度上是穩(wěn)步提升的，雖然我們媒體非常關(guān)注,，負面事件也很多,，但是用戶對新能源市場新進入者不是太介意，它的品牌形象整體還是穩(wěn)步提升的,，但是與燃油車的地方還存在較大的差距,，因為燃油車合資品牌為主導(dǎo)，大品牌長期居于主導(dǎo)的地位,。
從用戶的期望來看,，我們中國消費者對插電混動的期望值會更高,，這是跟純電動不太一樣的地方，我們客戶群體升級高端,，很多都是二次購車和三次購車,，期望值是非常高的，可能接受的價格更高,，滿意度會更高,，但是對產(chǎn)品的要求也是更高的。
從質(zhì)量來看,，純電動的質(zhì)量與燃油車的差距持續(xù)縮小,。插電混動現(xiàn)在整體的質(zhì)量已經(jīng)接近燃油車的水平了，甚至產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)超過燃油車的水平,，服務(wù)質(zhì)量可能會在服務(wù)體系方面還沒有大的完善,，所以存在劣勢。
從整體上來看,，新能源汽車性價比是有提升,，我們這個指標叫性價比，就是質(zhì)量和價格的比值,，質(zhì)量跟滿意度一樣的,，提升幅度比較大，但是我們性價比提升的幅度沒有那么大,，我們價值的劣勢還是拖后腿的,，就是購車的成本還是相對比較高的。
這是不同市場的客戶忠誠度,，從滿意度和忠誠度之間的轉(zhuǎn)化率來看,，純電動轉(zhuǎn)化率更高，插電混動忠誠度相對比較穩(wěn)定,，對忠誠度的轉(zhuǎn)化率相對低一點。我們在純電動市場,，提升客戶滿意度,，能把這一部分客戶保留下來，但是插電混動想保留客戶的話更需要品牌的影響,，插電混動高端化的特點就是以大品牌來主導(dǎo)市場,。
下面講滿意度里面一個非常重要的數(shù)據(jù)，叫抱怨率,，整個行業(yè)抱怨率是持續(xù)下降的,，就表明我們用戶對新能源產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及安全的認可和接受度提升了，抱怨率下降首先是純電動,，原來我們的抱怨率達到20%多,，跟傳統(tǒng)比較成熟的燃油車相比有10個百分點的差距,，現(xiàn)在基本上接近燃油車的抱怨率，就是對“三電”問題的抱怨下降了,，客戶對這些問題的理解和認識,，以及對中國新能源汽車發(fā)展的現(xiàn)狀的認識都更加的理性、客觀,。
我們再看一下細分市場,，分為SUV和轎車，從目前滿意度的水平來看,，純電動用戶更滿足于SVU,，插電混動用戶更滿足于轎車，整個市場純電動SUV占的份額也是比較高的,，客戶喜歡這種產(chǎn)品,，客戶愿意花錢去購買這種產(chǎn)品，這也是一個方向,，整體的行業(yè)滿意度現(xiàn)狀可以影響我們后期用戶購買的決策,。
從模型來看，提升滿意度來看,，哪一個因素是更重要的呢,？剛才講了四個因素，一個是品牌,、一個是感知質(zhì)量,，一個是用戶的期望，還有一個是性價比,。從五年的測評數(shù)據(jù)分析,，我們價格的影響力呈弱化趨勢，這應(yīng)該對新能源行業(yè)是一個利好的消息,，因為新能源和燃油車對比競爭過程中價格確實處在一個劣勢的地位,，但是對影響客戶的打分確實存在劣勢的程度，但是用戶比以前更容易接受新能源產(chǎn)品,，整個市場還是以品牌形象和質(zhì)量主導(dǎo),。
下面通過部分用戶群體的滿意度水平進行對比分析 “90后”的分數(shù)是最低的，“80后”是77分,，“70后”是78,，這些“70后”和“80后”反而是二次購車，對車更容易接受,，新的群體“90后”更容易挑剔,。但是隨著造車新勢力在這個市場的擴大，還有合資品牌的進入,，還有眾多汽車品牌推行年輕化戰(zhàn)略,，相信90后的滿意度也會逐步提高,。徐董說，純電動的未來就是智能網(wǎng)聯(lián),，正好是滿足90后用戶的需求,。
第二個特點就是續(xù)航里程越高的滿意度越高，400公里以上滿意度已經(jīng)達到了79分,，250公里以下只有74分,，這是市場因素發(fā)生作用的一個重要表現(xiàn)。我舉一個例子,，去年我們的新能源行業(yè)市場主體是A0級,，小型車，微型車,，今年市場雖然是下滑的,，但是整個市場結(jié)構(gòu)是以A級車為主導(dǎo)的，總體來說對比數(shù)據(jù)來看是高一點的,，所以它的用戶滿意度從需求的角度來去投票,，整個市場的需求和市場銷量的表現(xiàn)結(jié)構(gòu)也會有些分化。
下面我們分析影響滿意度的三個感知質(zhì)量,，第一個就是質(zhì)量可靠性,，也就是我們平時經(jīng)常用的數(shù)據(jù)，就白亮新車故障次數(shù)（故障率）高不高,，客戶對我們的質(zhì)量穩(wěn)定性到底認可不認可,，我們用的是質(zhì)量可靠性滿意度指標。
通過這個數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn),，插電混動和純電動可靠質(zhì)量是持續(xù)提升的,，插電混動的可靠性質(zhì)量提升幅度更大，整個行業(yè)最近三年也是持續(xù)升高的一個趨勢,。
下面我們看具體的表現(xiàn),，我們從純電動來分析，從故障發(fā)生次數(shù),，也就是實際的反應(yīng)質(zhì)量來看,，純電動的故障次數(shù)還是很高，達到120次,，比去年升高了9次，插電混動是78次,，下降了17次,，我們插電混動的故障表現(xiàn)比燃油車還好，今年燃油車的數(shù)據(jù)也是向上升高,，所以純電動不占優(yōu)勢,，原來新能源的“三電”問題雖然有減少,，但是傳統(tǒng)部件（系統(tǒng)）的故障率在升高。
哪些故障問題是客戶提的比較多的,？從系統(tǒng)方面來說,，故障發(fā)生的部位來看，發(fā)生故障次數(shù)最多的四個系統(tǒng),，一個是內(nèi)飾,，一個是行駛、轉(zhuǎn)向制動,，一個是車身外觀,，電池和充電問題，這四個系統(tǒng)已經(jīng)占到純電動行業(yè)的一半以上了,。
從這四個系統(tǒng)來看,，前三個系統(tǒng)百輛新車故障次數(shù)在增加，我們的燃油車市場也存在這樣的現(xiàn)象,，故障次數(shù)升高的主要原因就是我們傳統(tǒng)部件可靠性不高,，這里面有兩個方面的原因。第一個我們的客戶越來越挑剔,，在油改電的情況下,，燃油車很多平臺都是直接拿過來進行新能源改造的，這個時候跟電動動力組成的匹配度和兼容度就相對來說差一點,。
我們關(guān)注續(xù)航里程焦慮問題還有一個重要的點就是耗電量,，就像我們?nèi)加蛙嚱泻挠土浚蛻粢埠荜P(guān)注這個問題,。這個和整車技術(shù)有關(guān),。整車本身的技術(shù)沒有達到，或者兼容性差,，就直接改造成新能源汽車,，客戶本身的抱怨率就會越來越高。從去年以來新能源汽車召回的數(shù)據(jù)來看,，有關(guān)汽車制動系統(tǒng)的召回占比非常高,，很多召回的都是傳統(tǒng)部件，這個數(shù)據(jù)跟我們調(diào)研的結(jié)構(gòu)是比較一致的,。
具體到故障的項目來看,，我們故障次數(shù)最高的是內(nèi)飾異味重，然后就是續(xù)航里程不正常衰減,，第三個是風(fēng)噪大,，第四個是行駛中輪胎噪音大。插電混動也是行駛轉(zhuǎn)向和制動，但是整體是下降的趨勢,。
我們分析他們的優(yōu)勢,、劣勢以及改進點，通過得分的高低以及對滿意度的影響程度做了四個區(qū)間,，綜合來看,，純電動需要改善配置及操控設(shè)備還有內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動方面，配置操控設(shè)備這里面新能源車網(wǎng)聯(lián)化智能配置比較多,，配置越多,，從故障可靠性的工作也會更困難。
插電混動主要還是傳統(tǒng)的問題,，是動力和變速,，還有一個內(nèi)飾的問題。
下面我們講第二個感受質(zhì)量指標叫性能設(shè)計滿意度,。
性能設(shè)計滿意度來看,，我們提高的幅度仍然也是這樣一個趨勢，插電混動車的競爭優(yōu)勢更加明顯,，分數(shù)已經(jīng)超過燃油車1.4分,，純電動跟燃油車還有1.1分的差距，但是整個行業(yè)情況是持續(xù)提升的過程,。
整個純電動車什么指標得分是最低的呢,？電池性能，電池性能的表現(xiàn)一個是續(xù)航能力以及電池慢充的速度,。我們說續(xù)航里程焦慮,，一個重要表現(xiàn)就是充電方便不方便，充電快不快,。這也是客戶比較集中的一種感受,。
第三個是整個行業(yè)得分比較低的就是內(nèi)飾異味重，可能對車內(nèi)整體的氣味性能表現(xiàn)應(yīng)該是比較差的,，得分是最低的,。
插電混動的性能優(yōu)勢的數(shù)據(jù)跟純電動的數(shù)據(jù)對比優(yōu)勢非常的明顯，也是很全面的,，內(nèi)飾品質(zhì)比較高,。第二操縱性的指標比較高；第三個是空間,；第四個是舒適型,，插電混動的市場已經(jīng)是高端化了，大部分的車型尺寸也比較大,，整體來說給客戶的感受是相對比較好的,。
這是新能源車整體性能設(shè)計的整體改善方向,，主要有兩個方面,，這兩個是駕駛操控剎車和動力性能,，這兩個是客戶比較關(guān)注的，如果把這兩個做好了客戶滿意度會更高,。
下面第三個是售后服務(wù)質(zhì)量,，剛才我們看到滿意度是在提高的，產(chǎn)品可靠性也在提高,，性能設(shè)計也是在提高,。相比燃油車市場，我們的售后服務(wù)處于劣勢,。大家猜想一下,，新能源售后服務(wù)方面，哪一個因子會占優(yōu)勢,？就是我們的服務(wù)收費滿意度,，因為新能源車的保養(yǎng)比較簡單，不涉及機油的更換,，我們后期調(diào)查也發(fā)現(xiàn)了,，使用成本比較低，車輛保養(yǎng)成本是比較低的,。
其他四個方面跟燃油車比較還是有差距的,，這有兩方面的客觀原因。第一個新能源車很多品牌保養(yǎng)量比較低,，現(xiàn)階段不可能像傳統(tǒng)燃油車進行完善4S店服務(wù)體系,，很多造車新勢力更多從用戶體驗的視角，直接接觸用戶,，構(gòu)造用戶服務(wù)場景,。，但傳統(tǒng)的燃油車做這么多年的服務(wù),，有些經(jīng)驗還是值得借鑒的,，它們對于用戶的理解也是比較深的，燃油車的服務(wù)相對難度更大,，這么多年經(jīng)驗的積累,，滿足用戶需求和市場競爭等等各方面服務(wù)策略和服務(wù)管理經(jīng)驗是非常豐富的，所以新能源車服務(wù)要借鑒,。第二個很多新能源服務(wù)沒有獨立出傳統(tǒng)燃油車服務(wù)體系,，這樣新能源服務(wù)差異性很難兼顧到。
現(xiàn)在分析一下,，售后服務(wù)分數(shù)得分低,，那么整個行業(yè)的痛點有哪些了？首先是服務(wù)態(tài)度，這里面最主要的是服務(wù)主動性比較差,，做的最差的是回訪環(huán)節(jié),，這一塊很多企業(yè)沒有重視起來，第二個在管理的技巧和經(jīng)驗上面確實是欠缺的,。
第二個是服務(wù)效率,，移動互聯(lián)網(wǎng)社會人們對便捷和高效率的需求更期待。這些便捷可以體現(xiàn)在三個方面,，服務(wù)結(jié)束之前,，我們等待時間比較長，需要排隊,，開始服務(wù)的時候,，整體的時間花的比較長，尤其是沒有配件要等很長時間,，這個問題也比較突出,。是服務(wù)結(jié)束了，涉及到付款,，還有洗車,、充電等等，這些過程會很煩瑣很不完善,，需要客戶長時間的去等待,。
第三個是我們講的環(huán)境是保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量，這個跟傳統(tǒng)差不多,，故障不能一次性解決,，技術(shù)不果斷，診斷判斷不專業(yè)等問題,，這是原來傳統(tǒng)燃油車焦點問題,，現(xiàn)在這塊傳統(tǒng)燃油車比以前做的更好了，投訴和抱怨率會少了,，我們新能源服務(wù)體系沒有完善,，這方面的客戶抱怨就比較多。
第四個是服務(wù)設(shè)施及環(huán)境,，這是一個新的市場,，后來新建的店雖然規(guī)模可以增長,，但是很多都建在偏遠的地區(qū),，位置太偏僻這個肯定是它的痛點。第二個是我們的維修時間長,，不提供維修工具,，第三個就是4S店,，充電不方便，是基礎(chǔ)設(shè)施的問題,。
我們講到滿意度是滿足用戶的需求,，從服務(wù)的角度來看，用戶到底需要什么樣的服務(wù)呢,？從這個數(shù)據(jù)來看,，客戶最需要的是專業(yè)、便捷,、實惠的服務(wù)。在專業(yè)方面,，客戶說“保養(yǎng)之前向我詳細介紹保養(yǎng)項目,，還告訴我為什么這樣做，以及今后用車的注意事項,，整個流程很專業(yè)”,。
第二個是便捷，客戶說“4S店就在家附近,，微信就能預(yù)約,，維修還能提供代步車”。
第三個是實惠,，“定期送我打折保養(yǎng)券,，預(yù)約服務(wù)打8折，會員積分可兌換禮品,，會員身份讓我獲得生活服務(wù)方面的優(yōu)惠”,。我買的車就像APP一樣，我的車就是你家庭的成員,，你要解決我所有的問題,，這就是社會服務(wù)商的優(yōu)惠，尤其是造車新勢力的用戶在這方面提的還是比較多的,。
剛才講的服務(wù),，最后再看一下我們調(diào)研的整個用戶群體整體的需求和偏好的特征。
第一個隨著新能源市場的發(fā)展,，就是用戶對新能源行業(yè)的整體認識趨于理性,，接受度越來越高，用戶愿意再次購買新能源車的比例是95%,，這是已經(jīng)使用過新能源汽車的用戶意見,。我們的這些客戶可能占汽車用戶當(dāng)中95%，其他沒有使用過新能源的汽車用戶可能會點評新能源車負面信息,，雖然新能源車主聲量很小,，但是很有意義的,，因為他們是真真切切長時間體驗過新能源的產(chǎn)品和服務(wù)。新能源汽車行業(yè)對新能源的產(chǎn)品和服務(wù)認識更趨于理性,，更多用戶能接受新能源車,。
不接受、不購買原因有,，充電太麻煩,，不方便，電池不耐用,，續(xù)航里程短,，質(zhì)量差和技術(shù)不成熟。
他再買車的時候會買什么樣的新能源車呢,？用戶更喜歡的還是SUV,，偏好插電混動的用戶開始增多。
第二個就是用戶品牌印象的多元化,，我們問用戶,，你買的新能源產(chǎn)品它的品牌特征是什么？看這一組數(shù)據(jù),，特征最明顯的是實用占了41%,，對比整個燃油車來講這個數(shù)據(jù)不算高，下面的數(shù)據(jù)差距比較小,，整個市場品牌印象是多元化的,，沒有哪個特征是主導(dǎo)的特征。從十大新能源汽車品牌,，你心目中印象最深的品牌是什么,？第一大品牌是比亞迪，比第二名北汽新能源高了10個百分點,，第三個我們造車新勢力,，蔚來，第特斯拉也是第三的水平,，還有吉利,，上汽榮威，寶馬,、威馬,，奇瑞新能源和廣汽新能源。
客戶購買新能源的原因是什么,？排在第一位的是使用成本低,，占61%，就說明用戶充分認識到新能源的優(yōu)勢,，對新能源行業(yè)認識也更理性了,，我們原來更多參考新能源車的性價比太高了,，使用幾年之后發(fā)現(xiàn)能節(jié)省很多錢，用在五年和十年的周期,，完全可以把購車的成本補回來,，這個優(yōu)勢很明顯的，這就是為什么還有95%的人還會選擇新能源汽車,，這是優(yōu)勢的體現(xiàn),。
第二個集中的是回歸產(chǎn)品的本質(zhì)，就是關(guān)注質(zhì)量可靠性和汽車性能的問題,，重點關(guān)注的是電池技術(shù)的能力,，還有續(xù)航系統(tǒng)和電力驅(qū)動系統(tǒng)等等因素。政府政策支持下降了10個百分點,，說明社會退坡是有心理預(yù)期的,。
下面討論一下用戶購買純電動接受的價格，多數(shù)用戶能接受純電動車比同檔次高20%以內(nèi),，應(yīng)該對價格的接受度和容忍度不是特別高，20%根本不“解渴”,，從新能源市場的成本對比來看,，還是燃油車更占優(yōu)勢，專家預(yù)測,，再過兩年可能就反轉(zhuǎn)了,，隨著電池技術(shù)的突破，新能源車的成本也越來越低,，會接近消費者預(yù)期的價格范圍之內(nèi),。
用戶最偏愛的內(nèi)飾風(fēng)格是運動和時尚，也就是大家為什么喜歡SUV的原因,。這個是新能源車購買的主要參考信息來源,，跟燃油車的對比特征還是有明顯的差距，新能源車的傳播更依賴于互聯(lián)網(wǎng)媒介的傳播,，新能源市場的誕生是跟互聯(lián)網(wǎng)掛鉤的,，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)，所以客戶選擇群體更多以依賴于互聯(lián)網(wǎng)傳播,，主要參考的網(wǎng)站首選是專門的汽車網(wǎng)站,，第二個是互聯(lián)網(wǎng)，第三個是汽車經(jīng)銷商網(wǎng)站,。
第一類是對價格比較敏感,；第二類就是對質(zhì)量和性能比較關(guān)注，想了解一下這個車的口碑怎么樣,；第三個是看這輛車的性質(zhì)和整體的配置,，這是參考的一個重要信息,，這對我們新能源行業(yè)的市場，去推廣,、聚焦去更精準的對用戶去營銷是非常有意義的,。
第四個就是用戶買純電動車能接受的最低續(xù)航里程。從歷史的數(shù)據(jù)來看,，用戶對續(xù)航歷程要求是越來越高的,。
右邊的數(shù)據(jù)，實際上我們私家車用戶,，從使用的角度來講是完全能滿足的,。
這是一個整體今年的測評結(jié)果。雖然中國整個汽車市場目前來說是一個拐點,，從直接的數(shù)據(jù)來看可能是一個“寒冬”,，但是很多企業(yè)還是非常有信心的。第一個新能源汽車代表了一個方向,，尤其是智能網(wǎng)聯(lián),，這種方向更容易跟新能源的優(yōu)勢去結(jié)合，新能源行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是我們中國汽車發(fā)展的一個必由之路,，我們通過不斷的測評去精準地找出用戶的需求,，然后對用戶需求的匹配，我相信我們這個行業(yè)會有更高,、更快的發(fā)展,，謝謝大家！
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