各會(huì)員單位及相關(guān)組織：

在市場競爭日益激烈的環(huán)境下,，追求顧客滿意和忠誠已成為組織的重要目標(biāo)，有效實(shí)施顧客滿意度測評,，妥善進(jìn)行投訴處理,，是持續(xù)滿足顧客需求并超越其期望的前提,?！顿|(zhì)量管理體系 要求》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19001-2016）和《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織內(nèi)部投訴處理指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19012-2008）對顧客滿意的監(jiān)測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)多年來持續(xù)組織推進(jìn)用戶滿意工程,，協(xié)調(diào)處理各類產(chǎn)品和服務(wù)投訴,，開展行業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評工作，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),。為滿足廣大學(xué)員在顧客滿意度測評和內(nèi)部投訴處理等方面的培訓(xùn)需求,，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢部擬于2025年5月在湖南省長沙市舉辦顧客滿意度測評及投訴處理培訓(xùn)班。現(xiàn)將相關(guān)事宜通知如下,。

一,、培訓(xùn)目標(biāo)

通過講授、案例討論等形式,，幫助學(xué)員掌握顧客滿意度測評和投訴處理的方法和技巧,，重點(diǎn)講授基于獲取的數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果評價(jià)顧客滿意度，撰寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告,，進(jìn)一步激勵(lì)組織持續(xù)改善,，提高顧客的滿意程度。

二,、培訓(xùn)時(shí)間

2025年5月13日至15日,。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)

湖南省長沙市（具體地點(diǎn)報(bào)名后另行通知）,。

四,、培訓(xùn)對象

從事質(zhì)量管理、營銷管理,、客戶服務(wù),、投訴處理和市場開拓的人員，以及負(fù)責(zé)顧客滿意度測評工作的相關(guān)人員,。

五,、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）顧客滿意度測評

1.有關(guān)顧客滿意的概念,。

2.顧客滿意度測評及其價(jià)值,，影響顧客滿意的主要因素。

3.顧客滿意與顧客忠誠,、顧客行為的關(guān)系,。

4.顧客滿意度測評策劃。

5.顧客滿意度測評實(shí)施步驟,。

（二）顧客投訴管理

1.顧客關(guān)系管理與投訴管理,。

2.顧客投訴管理的目標(biāo)及其流程。

3.顧客投訴管理的方法和工具,。

4.投訴處理的技巧,。

六,、聯(lián)系方式

請報(bào)名者認(rèn)真填寫中國質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表（附件），于2025年4月21日前發(fā)送郵件至中國質(zhì)量協(xié)會(huì)培訓(xùn)咨詢部,。

聯(lián)系電話：（010）66079098,；68419670

電子郵箱：[email protected]

網(wǎng)    址：m.quethat.com

請掃描右側(cè)微信二維碼，關(guān)注質(zhì)量培訓(xùn)動(dòng)態(tài),。

附件：中國質(zhì)量協(xié)會(huì)公開培訓(xùn)課程回執(zhí)表.docx

掃描件：中國質(zhì)協(xié)秘字34號.doc

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處

2025年2月24日