一、汽車(chē)投訴整體概況

2012年度全年共收集整理汽車(chē)用戶投訴10049例，其中有效投訴量為9397例，投訴有效占比為93.5%。汽車(chē)用戶投訴來(lái)自全國(guó)31個(gè)省份和直轄市，其中，山東省、江蘇省、廣東省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴的重點(diǎn)地區(qū)。

統(tǒng)計(jì)顯示，有八成投訴的車(chē)輛是在汽車(chē)免費(fèi)保修期之內(nèi)，其中一個(gè)月內(nèi)新車(chē)投訴占一成。按投訴車(chē)型的廠商屬性統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。

二、汽車(chē)投訴主要特點(diǎn)

1、質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(zhǎng)最快的是車(chē)身附件及電器以及變速箱問(wèn)題，上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；

2、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題投訴最多，而有關(guān)銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴上升明顯；

3、在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修、收費(fèi)高等情況；

4、用戶對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)關(guān)注程度高于以往，法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)；

5、過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償損失甚至召回。

三、汽車(chē)投訴用戶地區(qū)分析

從投訴地區(qū)分布來(lái)看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴熱門(mén)地區(qū)，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過(guò)10%的，其他地區(qū)投訴量占比均低于9%，這也印證了車(chē)人網(wǎng)從2010年起投訴數(shù)據(jù)分析所顯示的一種趨勢(shì)，那就是“投訴人群的地區(qū)分布有愈加分散趨勢(shì)，汽車(chē)用戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高”。

2012年度汽車(chē)投訴分析報(bào)告-車(chē)型級(jí)別VS地區(qū)分布（前十位） 

而從投訴車(chē)型級(jí)別分布看，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比超過(guò)半數(shù)，這也與此類(lèi)車(chē)型數(shù)量偏多，銷(xiāo)量偏高，車(chē)輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車(chē)和小型車(chē)。

我們將投訴量最高、車(chē)主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)的車(chē)型級(jí)別進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，如圖所示，四川省和江蘇省的緊湊型車(chē)投訴量比重最高，達(dá)到58%；中級(jí)車(chē)投訴相對(duì)偏多的省份為江浙滬地區(qū)以及北京市，占比25%左右；而河南省、河北省在小型車(chē)以及微型商用車(chē)方面投訴量比較大；山東省、廣東省的各車(chē)型級(jí)別投訴相對(duì)更為均衡。

四、汽車(chē)投訴質(zhì)量問(wèn)題分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報(bào)告-質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成 

2012年度汽車(chē)投訴分析報(bào)告-重點(diǎn)部件分析 

與2011年相比，2012年度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(zhǎng)最快的就是車(chē)身附件及電器以及變速箱問(wèn)題的投訴，占比上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，其中車(chē)身附件及電器問(wèn)題較為分散，各種問(wèn)題都有涉及，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%，此外還涉及門(mén)窗故障、車(chē)身腐蝕及裂痕、室內(nèi)噪聲、燈光系統(tǒng)等多方面投訴。

例：A柱、天窗等車(chē)內(nèi)異響

針對(duì)車(chē)輛內(nèi)部產(chǎn)生異響的投訴多來(lái)自1年內(nèi)新車(chē)，因?yàn)檐?chē)主無(wú)法接受新車(chē)出現(xiàn)各種異響，也擔(dān)心是否是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，是否存在安全隱患等等，并且在維修內(nèi)部異響時(shí)，通常會(huì)拆卸內(nèi)飾檢查等等，拆卸后很難完好復(fù)原，當(dāng)問(wèn)題屢次不能解決時(shí)，更會(huì)導(dǎo)致車(chē)主的不滿。

變速箱投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)變速箱異響、換擋困難、跳擋等問(wèn)題。而發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴也比去年有所上升，占比25%。從部件投訴的單項(xiàng)圖表中可以看出，無(wú)論是發(fā)動(dòng)機(jī)還是變速箱問(wèn)題，“異響”都是反映最多的，由于很多故障都是通過(guò)異響表現(xiàn)出來(lái)的，又加之大多車(chē)主對(duì)于汽車(chē)復(fù)雜結(jié)構(gòu)原理不了解，所以對(duì)于異響產(chǎn)生表示擔(dān)憂和不安，希望能徹底解決。

例：變速箱控制模塊故障

某企業(yè)幾款車(chē)型的變速箱控制模塊均出現(xiàn)用戶投訴的情況，具體表現(xiàn)如車(chē)輛熄火、故障燈亮起，變速箱只能退、不能進(jìn)，在冷車(chē)啟動(dòng)下有嚴(yán)重的頓挫感等等，經(jīng)4S店檢查稱是變速箱模塊故障需更換，但有些車(chē)主表示更換模塊后問(wèn)題并沒(méi)有解決，而有些車(chē)主由于車(chē)輛已出保，需要自費(fèi)幾千元換件維修的費(fèi)用。

此外，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重都呈現(xiàn)不同程度的下降，占比均在6%以內(nèi)。

五、汽車(chē)投訴服務(wù)問(wèn)題分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報(bào)告-服務(wù)問(wèn)題構(gòu)成 

汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為用戶關(guān)心、企業(yè)重視的重要方面，但目前來(lái)看，汽車(chē)售后服務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展以及汽車(chē)用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。

2012年服務(wù)問(wèn)題投訴已占到投訴問(wèn)題總量的23.8%，我們將汽車(chē)用戶投訴的服務(wù)問(wèn)題分為：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、人員技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題、配件爭(zhēng)議、銷(xiāo)售欺詐行為、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)及其他問(wèn)題。其中，服務(wù)態(tài)度和銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題投訴比例最高，超過(guò)投訴總量的1/5；而與去年相比，2012年有關(guān)銷(xiāo)售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴上升明顯，漲幅均超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；此外，人員技術(shù)和更換配件爭(zhēng)議也是常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題。

服務(wù)投訴之服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是汽車(chē)用戶針對(duì)服務(wù)問(wèn)題投訴最多的方面。多是在車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，汽車(chē)用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生了不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車(chē)用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。

服務(wù)投訴之銷(xiāo)售欺詐

由于車(chē)市銷(xiāo)量走低，欺詐銷(xiāo)售類(lèi)投訴屢增多，常見(jiàn)的如某些汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當(dāng)頂配車(chē)輛賣(mài)；購(gòu)車(chē)后長(zhǎng)期拖延不給車(chē)輛合格證，導(dǎo)致無(wú)法上牌；惠民補(bǔ)貼發(fā)放不到位等等。

而在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等情況，而由于配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)偏高，計(jì)算方式也鮮有車(chē)主清晰了解，加之用戶對(duì)于4S店的信任度并不高，則會(huì)導(dǎo)致對(duì)4S店過(guò)高收費(fèi)的質(zhì)疑，存在欺詐行為的看法。

售后服務(wù)重要性凸顯

售后服務(wù)做得好，用戶滿意度自然會(huì)不斷提高；反之售后服務(wù)工作做得不好或者沒(méi)有去做，用戶的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，更是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

六、汽車(chē)用戶訴求分析

2012年度汽車(chē)投訴分析報(bào)告-用戶訴求構(gòu)成

與去年同期相比，汽車(chē)用戶投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項(xiàng)所占比例越發(fā)均衡，均保持在15%左右。

屢修不好抱怨多

目前投訴的產(chǎn)生多是由于車(chē)輛故障無(wú)法修好而導(dǎo)致，多次的維修經(jīng)歷會(huì)降低原本良好的用車(chē)體驗(yàn)，如有車(chē)主表示：“買(mǎi)來(lái)車(chē)是為了開(kāi)的，可現(xiàn)在大多開(kāi)車(chē)的時(shí)間都是用在往返4S店的路上…”過(guò)多的維修經(jīng)歷，特別是同一問(wèn)題的多次維修，會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)笳倩靥幚怼?/span>

與此同時(shí)，要求廠家、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的要求也越來(lái)越多。可見(jiàn)，汽車(chē)用戶對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越重視。

投訴用戶盼回訪

分析發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶投訴問(wèn)題，除高效快捷的解決問(wèn)題之外，企業(yè)是否能主動(dòng)聯(lián)系用戶是影響用戶評(píng)價(jià)的重要因素之一，客戶回訪是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對(duì)遇到車(chē)輛問(wèn)題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。

因此，車(chē)企及服務(wù)商應(yīng)該在保證車(chē)輛修復(fù)率的基礎(chǔ)上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度，履行服務(wù)承諾，加強(qiáng)主動(dòng)的客戶回訪，這將對(duì)客戶服務(wù)滿意度的提長(zhǎng)大有幫助。

本報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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