2013年度全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。汽車用戶投訴來自全國31個(gè)省份和直轄市，其中，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。

一、汽車投訴主要特點(diǎn)

1、質(zhì)量問題投訴中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)投訴呈現(xiàn)增長，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問題如制動(dòng)軟、失靈、剎車盤磨損等，用戶對于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問題非常重視；

2、投訴集中反映服務(wù)用時(shí)偏久且一次性修復(fù)率低，不僅引發(fā)用戶不滿情緒的滋生，更導(dǎo)致用戶對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車輛本身是否存在缺陷故障；

3、隨著自主品牌的不斷發(fā)展，車主對于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷增長；

4、2013年安徽省用戶投訴激增，分析顯示，投訴主要集中在2-3月，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響及換擋困難、車身銹蝕及門窗故障等方面；

5、過多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償損失甚至召回。

二、汽車投訴地區(qū)與廠商屬性分析

從投訴地區(qū)分布來看，安徽省（投訴占比9.9%）用戶投訴激增，投訴量超過廣東、浙江等以往投訴熱門地區(qū)，躍居第三位。分析顯示，安徽省用戶投訴激增主要是集中在2013年2-3月，這兩個(gè)月的投訴量占安徽省用戶投訴全年總量的7成以上，質(zhì)量問題投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響及換擋困難、車身銹蝕及門窗故障等方面。

此外，北京地區(qū)（投訴占比4.2%）用戶投訴量與2012年相比有顯著下降，降幅約40%，而其他地區(qū)用戶投訴量占比與2012年基本一致。

按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。而如上左圖中按質(zhì)量問題投訴統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比62.3%，自主品牌占比33.4%，進(jìn)口品牌占比4.3%；按服務(wù)問題投訴（上左圖）統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比只有56.2%，與按質(zhì)量問題投訴相比，下降了近6個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)口品牌占比3.9%也略有下降，反之，自主品牌在服務(wù)方面的投訴占比相對偏高，比例為39.8%。一方面說明自主品牌與合資、進(jìn)口品牌相比，在服務(wù)方面仍有差距，需要不斷努力；另一方面也說明購買自主品牌汽車的車主們對于自主品牌服務(wù)方面的要求在提高，可見，服務(wù)改善是自主品牌提升的關(guān)鍵因素。

我們將投訴量最高、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)投訴進(jìn)行了廠商屬性的分類統(tǒng)計(jì)，在各省內(nèi)的分布呈現(xiàn)一定的差異，其中合資品牌投訴占比最高的是上海地區(qū)，超過70%，其中緊湊型車占到近6成，中型車占比也接近1/4；自主品牌投訴占比最高的是山東省，比例為47.6%，其中小型車和微型商用車偏多；進(jìn)口品牌在江蘇省投訴占比最高，高達(dá)8.6%，其中一半投訴來自進(jìn)口的SUV車型，這也與這幾年進(jìn)口SUV車型的熱銷相關(guān)聯(lián)。

三、汽車投訴車型級(jí)別分析

2013年汽車用戶投訴按車型級(jí)別統(tǒng)計(jì)的各車型投訴占比分別為：微型車2.62%、小型車12%、緊湊型車49%、中型車14.05%、中大型車3.12%、豪華車0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包車2.05%、其他0.87%。其中，緊湊型車投訴量最高，占比接近半數(shù)，這也與此類車型數(shù)量偏多，銷量偏高，車輛市場整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車、SUV以及小型車。

我們將車型級(jí)別按用戶訴求的不同進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示，中型車、中大型車以及豪華車等偏高級(jí)別和價(jià)位的車型用戶的投訴要求更多一些，說明這部分車主對于車輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高，再當(dāng)車輛出現(xiàn)問題無法解決的時(shí)候提出的訴求也會(huì)更多更高。

四、汽車投訴質(zhì)量問題分析

2013年度用戶投訴中，車身各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴占比分別為：車身附件及電器問題32.44%，發(fā)動(dòng)機(jī)問題24.98%，變速箱問題18.69%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)6.44%，制動(dòng)系統(tǒng)5.61%，離合器問題4.79%，前后橋及懸掛系統(tǒng)4.21%，輪胎問題2.84%。與2012年度投訴情況相比，車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)以及變速箱問題投訴占比均有小幅下降，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、離合器以及前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴比例有所增長。

發(fā)動(dòng)機(jī)“燒機(jī)油”的情況一直是用戶投訴發(fā)動(dòng)機(jī)常見問題，“燒機(jī)油”對車輛的危害大，常導(dǎo)致車輛怠速不穩(wěn)、加速無力、油耗上升等不良后果，而引發(fā)“燒機(jī)油”現(xiàn)象的原因有很多，機(jī)油易揮發(fā)、發(fā)動(dòng)機(jī)磨合、發(fā)動(dòng)機(jī)類型等都可能造成“燒機(jī)油”，所以，建議廣大車主注意養(yǎng)成良好的車輛檢查習(xí)慣，選用品質(zhì)較好的汽油、定期保養(yǎng)車輛，通過加強(qiáng)對愛車的日常保養(yǎng)，減輕和避免這一風(fēng)險(xiǎn)。

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題主要有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問題如制動(dòng)軟、失靈、剎車盤磨損等，用戶對于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問題非常重視，但很多投訴都是在反饋給4S店或廠家后得不到重視，如有車主表述：“4S店不給修，也不給分析原因，不給檢查一下，去一次要跑好幾十公里，去了好幾次也不給解決。”

空調(diào)系統(tǒng)：與季節(jié)氣候直接相關(guān)，問題主要集中在空調(diào)不制冷、空調(diào)漏氟、壓縮機(jī)異響以及行車中開啟空調(diào)后導(dǎo)致的車輛怠速不穩(wěn)等；

門窗故障：問題主要集中在門窗異響、生銹、密封性差、車窗升降器故障等；

密封性不嚴(yán)：主要指門窗密封性不嚴(yán)，漏風(fēng)、漏水、噪聲大；

腐蝕及裂痕：常見的如門窗底盤生銹、車漆生銹或龜裂、輪轂腐蝕等；

車漆：主要投訴問題如車漆噴涂顏色不均，車漆厚度不夠、生銹、龜裂等。

五、汽車投訴服務(wù)問題分析

2013年度服務(wù)問題投訴情況：服務(wù)態(tài)度問題投訴占比24.47%，銷售欺詐問題投訴占比17.30%，人員技術(shù)問題投訴占比15.44%，服務(wù)收費(fèi)問題投訴占比12.95%，服務(wù)用時(shí)問題投訴占比8.43%，承諾不兌現(xiàn)問題投訴占比8.18%，配件爭議問題投訴占比7.77%，其他問題投訴占比5.46%。其中，服務(wù)用時(shí)問題是從2013年開始被單獨(dú)成項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，故2012年中此項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示為零。

隨著汽車市場和汽車用戶心理漸趨成熟，對于汽車售后服務(wù)重視程度的提升，在售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題也增長迅速，現(xiàn)狀不容樂觀。而在遇到車輛問題時(shí)，無法得到及時(shí)、有效、合理地解決，是車主選擇投訴的重要原因。

服務(wù)現(xiàn)狀“說的到，做不到”

在汽車這樣貴重而結(jié)構(gòu)又復(fù)雜的商品的售后服務(wù)中的問題更是種類繁多，讓廣大車主疲于接招。商品出售后態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，出了問題請找售后吧，從本年度的服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)我們就能看到服務(wù)態(tài)度問題高居首位，其主要問題就是售前售后差別對待、找出眾多借口打太極，敷衍了事，使得汽車用戶不斷產(chǎn)生和累積不滿情緒，最終導(dǎo)致投訴。

翻新車、事故車當(dāng)新車賣

這類問題數(shù)量雖不龐大，但問題性質(zhì)和負(fù)面影響卻是致命的。常見的有三類：一是車漆出現(xiàn)脫落發(fā)現(xiàn)有二次噴涂的痕跡，顏色也有所差異導(dǎo)致車主質(zhì)疑車輛銷售前可能遭遇過刮蹭，甚至更大的事故？二是銷售的車輛并非真正意義的高配或頂配車輛，而是低配版本后裝導(dǎo)航等設(shè)備“冒充”；第三類就是車主在首次修車時(shí)發(fā)現(xiàn)車內(nèi)竟存在舊件（返修件），進(jìn)而產(chǎn)生對車輛整體質(zhì)疑，對銷售方甚至企業(yè)的信任大打折扣。

保修政策概念模糊

車輛出現(xiàn)異常時(shí)，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”、“雖然整車保修期未到，但該配件保修期已過”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng)，視為自動(dòng)放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說法，告知車主無法保修、只能自費(fèi)修理。對于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問題造成的損壞時(shí)，如玻璃、燈泡、雨刮、剎車片等易損件，4S店常以“是由于車主使用不當(dāng)造成損壞”為由，不予保修。對此，車主通常難以接受，認(rèn)為是霸王條款。

服務(wù)用時(shí)太久 效率低

一方面是一次修復(fù)率低，當(dāng)車輛故障無法一次修好，進(jìn)行多次維修，甚至進(jìn)行多次故障問題排查仍不能找到問題的根源，造成用戶在修車的同時(shí)消耗大量時(shí)間和金錢，不僅會(huì)引發(fā)不滿情緒的滋生，更會(huì)導(dǎo)致用戶對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車輛本身存在缺陷故障；另一方面是換件用時(shí)過久，投訴用戶常常是等待了幾周甚至幾個(gè)月之久，都無法更換配件，無法正常使用車輛。

六、汽車用戶訴求分析

2013年度用戶訴求各項(xiàng)情況為：維修要求占比23.43%，賠償要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，換件要求占比14.25%，換/退車要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服務(wù)要求占比1.5%。

與2012年相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化。賠償要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上漲4個(gè)百分點(diǎn)，可見，汽車用戶訴求主要集中在維修、賠償與召回方面，主要針對的是有多次維修經(jīng)歷，但仍不能徹底解決的情況，導(dǎo)致用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、維修技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的質(zhì)疑，要求徹底修好并賠償多次往返維修的費(fèi)用。

道歉/改錯(cuò)是2013年度開始進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)，占比超過1成，可見汽車用戶對于服務(wù)要求以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。整體看，各項(xiàng)訴求所占比例越發(fā)均衡發(fā)展，這說明車主不僅要求修好車，更對維修時(shí)間和效率等方面越來越重視，同時(shí)要求廠家、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的要求也越來越多。

七、企業(yè)投訴回復(fù)情況

2013度企業(yè)回復(fù)用戶投訴的時(shí)間上看，三天以內(nèi)給出回復(fù)的占比23.2%，4-7天回復(fù)的占比26.1%，8-15天回復(fù)的占比24.8%，15天以上回復(fù)的占比7.7%，無回復(fù)的占比18.2%。

從近年統(tǒng)計(jì)情況來看，對于投訴問題的解決難度在提高，用時(shí)在延長，主要是因?yàn)橛脩粼V求與廠家或服務(wù)站提出的解決方案不能達(dá)成一致，比如服務(wù)站認(rèn)為車輛故障可以通過維修解決，但是車主認(rèn)為拆解發(fā)動(dòng)機(jī)或變速器這樣的核心部件對于車輛的影響很大，故要求直接更換總成；再比如針對部分車主提出的召回、退車等要求，通常難以達(dá)到。

所以，我們希望在各方督促車企積極的對待和解決用戶投訴的同時(shí)，也希望廣大汽車用戶能正確使用和保養(yǎng)車輛、理性維權(quán)。

八、分析顯示，以下方面需提請廣大用戶注意：

1、汽車三包條例已于2013年10月1日開始實(shí)施，為了享受“汽車三包”帶給消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者應(yīng)特別注意在經(jīng)銷商處購車時(shí)，要與商家簽訂好合同，包括與經(jīng)銷商約定的服務(wù)，并保留好這些維權(quán)證據(jù)。例如，是否有購車合同、使用說明書、三包憑證等文件的交接單據(jù)。

2、需加強(qiáng)對車輛免費(fèi)保修期規(guī)定的了解。如燈泡、輪胎等易損易耗件，多數(shù)僅有幾個(gè)月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，車主需多了解保修保養(yǎng)規(guī)定及其中的限制條件，清晰廠家的服務(wù)承諾，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。

本報(bào)告由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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