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2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布

作者:系統(tǒng)管理員發(fā)布日期:2018/09/27

9月26日,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果,。

2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比提高1分,。

2012年,，我國(guó)汽車行業(yè)滿意度指數(shù)達(dá)到歷史最高水平80分，此后,，連續(xù)四年震蕩下行,，最近兩年穩(wěn)步提高。這表明,，當(dāng)前我國(guó)汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī),。在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的背景下，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段,。

滿意度持續(xù)提高反映了我國(guó)汽車品質(zhì)全面提升,。數(shù)據(jù)顯示，品牌形象80.3分,，比去年提高1.3分,；感知質(zhì)量79.4分，同比提高1.1分,；感知價(jià)值74.3分,，同比提高1.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，可靠性滿意度78.6分,，同比提高1.3分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為83次,，同比下降10%,。汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度77.4分,，同比提高1.1分,。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿意度77分,，同比提高1分,。銷售滿意度80分，同比提高2分,。

汽車行業(yè)滿意度提升,，自主品牌貢獻(xiàn)更大,。數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度78分,，同比提高2分,；合資品牌80分，同比提高1分,。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，一汽奔騰、長(zhǎng)安,、上汽榮威,、廣汽傳祺、北汽紳寶,、吉利,、長(zhǎng)城、比亞迪,、奇瑞,、江淮、五菱,、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一名,。其中很重要的原因是，自主品牌根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng)新,，持續(xù)贏得用戶滿意,。尤其在應(yīng)用汽車電子化、網(wǎng)聯(lián)技術(shù),，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車等方面取得積極進(jìn)展,。數(shù)據(jù)表明，即使在價(jià)格15萬左右的汽車細(xì)分市場(chǎng),，自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力都有了明顯提升。

合資品牌中,，德系滿意度81分,，同比提高1分；日系滿意度80分,，同比提高1分,；美系滿意度80分，同比提高2分,；韓系滿意度78分,，同比提高1分；法系77分,，與去年持平,。韓系和法系品牌在贏得用戶滿意和市場(chǎng)份額方面遭受到自主品牌的強(qiáng)力挑戰(zhàn),。

乘用車類別中，轎車滿意度為79分,，同比提高1分,；SUV為79分，同比提高1分,；MPV為79分,，同比提高2分；微客為76分,，同比提高1分,。轎車、SUV,、MPV在滿足用戶需求水平方面幾乎沒有差異,。在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的背景下，高端產(chǎn)品更能滿足用戶需求,，贏得用戶滿意,。需要指出的是，調(diào)研結(jié)果也顯示,，微客和低檔MPV市場(chǎng)趨于萎縮,，滿意度水平較低。

2018年汽車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度創(chuàng)下歷史最高水平76分,，同比提高3分,。

忠誠(chéng)度明顯提升表明我國(guó)汽車品牌集中度提高，競(jìng)爭(zhēng)越來越有利于強(qiáng)勢(shì)品牌的發(fā)展,。從2013年開始,，品牌對(duì)滿意度的影響力凸顯，質(zhì)量與價(jià)格的影響力持續(xù)變?nèi)?。此外,，自主品牌忠誠(chéng)度與合資品牌仍有較大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不強(qiáng),。部分滿意自主品牌的用戶沒有真正轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)用戶,。

質(zhì)量可靠性方面的問題仍集中在關(guān)鍵系統(tǒng)（部位）故障（問題）。2018年易發(fā)故障部位和去年一致,，是“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”“車身外觀”“內(nèi)飾”。最近四年,，可靠性方面用戶提及較多的故障（問題）有：內(nèi)飾異味重,、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大,、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音,、手動(dòng)擋檔位不準(zhǔn)入檔困難,、行駛中輪胎噪音大，燃油消耗過高,、加速反應(yīng)遲緩/無力,、剎車有異響。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)四年成為用戶最關(guān)注的質(zhì)量問題,。

數(shù)據(jù)還表明，五年來,，用戶對(duì)可靠性的質(zhì)量需求主要是座椅,、配置及操控設(shè)備、空調(diào)和變速,。這些方面汽車企業(yè)質(zhì)量改善效果明顯,。雖然汽車行業(yè)頻發(fā)故障（問題）沒有得到很好的解決，用戶期望又越來越高,，但汽車企業(yè)根據(jù)用戶需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),，也能有效提高可靠性。

汽車廠商應(yīng)重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新,，提高魅力質(zhì)量,。重點(diǎn)要提高“空調(diào)”“駕駛操控剎車” “駕駛座儀表盤及車身內(nèi)裝”等因子性能設(shè)計(jì)水平。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：經(jīng)過凹凸不平道路時(shí)的舒適度,；在不良路況下操控性/平穩(wěn)性,；前風(fēng)擋玻璃除霧/霜效果；能阻隔車外的廢氣和污染,；車內(nèi)內(nèi)部氣味,；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度。當(dāng)前,，“80后”“90”后成為汽車消費(fèi)的主力,，汽車企業(yè)應(yīng)重視并滿足其互聯(lián)、智能,、娛樂的高端需求,。

售后服務(wù)方面，應(yīng)提高服務(wù)效率,。國(guó)內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平,。尤其是維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理,；能做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。

調(diào)研結(jié)果還顯示,，2018年我國(guó)4S店售后服務(wù)流失客戶（未來一定不去或很可能不去4S店接受服務(wù)）占6.5%,，猶豫客戶（未來可能去4S店接受服務(wù)）占21.6%,，忠誠(chéng)客戶（未來很可能或一定去4S店接受服務(wù)）占71.9%，其中豪華品牌忠誠(chéng)客戶最多,，占比83.6%,。客戶流失的最主要原因是4S店工時(shí)費(fèi)高,、配件價(jià)格高,、服務(wù)態(tài)度不好。忠誠(chéng)客戶最看重服務(wù)質(zhì)量可靠,、維修技術(shù)過硬,。要實(shí)現(xiàn)猶豫客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變，4S店必須做到位置便利并提供高質(zhì)量,、高效率的服務(wù),。

“試乘試駕”和“交車過程”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：試乘試駕時(shí)間要保持充足,、銷售顧問要向客戶介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn),；向客戶完整解釋售后服務(wù)及車輛保險(xiǎn)信息、要做好交車后的回訪跟蹤服務(wù),。

用戶購(gòu)車參考的主要信息來源是：“車展,、車市4S店”“互聯(lián)網(wǎng)” “親戚朋友推薦”“銷售人員推薦”。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，“銷售人員推薦”的提及比例逐年升高,，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降。

數(shù)據(jù)表明,，過去五年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“質(zhì)量可靠性高” “安全性高”“汽車性能好” “品牌知名度”“舒適性高”“車型好看”,。從用戶最終購(gòu)買新車的決定性作用來看，用戶最為看重的是 “質(zhì)量可靠性高”“汽車性能好”“車型好看”等因素,。

用戶購(gòu)車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”,，提及率達(dá)到49.9%。用戶對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高,，而對(duì)“實(shí)用”“經(jīng)濟(jì)”“家庭”的提及率則呈下降趨勢(shì),。

據(jù)了解，自2002年開始,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)17年組織開展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2018年CACSI測(cè)評(píng)仍以轎車為主,，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）,、商務(wù)旅行車（MPV）、微客等類別,，測(cè)評(píng)對(duì)象為2018年銷量較大的200個(gè)品牌車型,，涉及全國(guó)50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、60個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為華北,、東北,、華東、華中,、華南,、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的75個(gè)主要城市,。調(diào)查時(shí)間為2018年4月10日至8月20日,，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本24323個(gè),。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià),，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購(gòu)汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價(jià)格,、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型,，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬及以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐3、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO,、天津一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：長(zhǎng)安汽車逸動(dòng),、吉利帝豪

8-10萬中型轎車：一汽大眾新捷達(dá)、上汽大眾新桑塔納,、吉利帝豪GL

10-15萬中型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉,、東風(fēng)日產(chǎn)

軒逸、上汽大眾朗逸,、北京現(xiàn)代領(lǐng)動(dòng)

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾蔚領(lǐng)

15-20萬中型轎車：一汽大眾新高爾夫,、上汽大眾凌渡

25萬以下中大型轎車：上汽通用邁銳寶、上汽通用君威,、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬中大型轎車：上汽大眾帕薩特,、一汽大眾邁騰

豪華型A級(jí)轎車：華晨寶馬1系