為監(jiān)測(cè)家電行業(yè)主要產(chǎn)品的用戶滿意水平，給廣大消費(fèi)者提供指導(dǎo)，為家電企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)自2010年始每年開展行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)。2019年繼續(xù)組織開展了冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品的用戶滿意度測(cè)評(píng)，同時(shí)增加了用戶質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)和輿情監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)對(duì)象為最近兩年內(nèi)購買使用上述七類家電產(chǎn)品的用戶，由中質(zhì)國優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司采用攔截訪問、在線調(diào)查、小組訪談等方式在全國范圍內(nèi)實(shí)施，共完成有效測(cè)評(píng)問卷15266份，輿情監(jiān)測(cè)收集用戶反饋信息達(dá)1694萬條。滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開展。

一、家電產(chǎn)品用戶滿意度保持較高水平，智能化產(chǎn)品得到用戶普遍認(rèn)可

2019年監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，七類產(chǎn)品的用戶滿意度指數(shù)得分均集中在80-81分，

智能化產(chǎn)品用戶滿意度明顯高于非智能化產(chǎn)品用戶，說明高質(zhì)量發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)背景下家電行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展已得到了用戶的認(rèn)可，供給側(cè)深化改革在需求側(cè)得到了明顯體現(xiàn)。

隨著科技水平的不斷提高，智能化、云端融合、人機(jī)交互已成家電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，智能電視、冰箱、洗衣機(jī)等越來越多的智能家電產(chǎn)品進(jìn)入人們?nèi)粘ＯM(fèi)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示，除油煙機(jī)以外，其他智能產(chǎn)品用戶滿意度與非智能化產(chǎn)品用戶滿意度得分差距均在3分以上，對(duì)智能功能的穩(wěn)定性、使用方便性的評(píng)價(jià)高于對(duì)基本功能的評(píng)價(jià)，說明家電行業(yè)的智能化需求逐漸得到了滿足，并被越來越多的用戶認(rèn)可，智能化已成為影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

二、不同家電品類質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)差異大，廚電產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)于大家電產(chǎn)品

隨著消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念不斷變革和升級(jí)，消費(fèi)體驗(yàn)研究越來越被重視。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于2018年開展質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究，該研究以質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)為關(guān)鍵要素，選取消費(fèi)旅程中的六個(gè)重要節(jié)點(diǎn)作為研究維度（認(rèn)知度、滲透度、滿意度、美譽(yù)度、忠誠度、推薦度），按照消費(fèi)旅程的邏輯順序構(gòu)成循環(huán)式多維研究體系，形成質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI），該指數(shù)是顧客體驗(yàn)時(shí)代背景下傾聽用戶心聲的新手段，也是推動(dòng)功能性消費(fèi)向體驗(yàn)式消費(fèi)轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)恿Α?/span>

 監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，七類家電產(chǎn)品的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)存在差異。燃?xì)鉄崴鳌⒂蜔煓C(jī)等廚電產(chǎn)品的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)明顯高于電視、冰箱等大家電產(chǎn)品，尤其是燃?xì)鉄崴鞯腝CEI得分超過40分。從質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)的六個(gè)重要節(jié)點(diǎn)來看，燃?xì)鉄崴髟谟脩羝谕粷M足后，與品牌產(chǎn)生了更緊密的聯(lián)系，用戶對(duì)美譽(yù)度、忠誠度和推薦度評(píng)價(jià)較高，進(jìn)而提升其質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)。而電視、冰箱等大家電產(chǎn)品從用戶滿意度到美譽(yù)度、忠誠度、推薦度的轉(zhuǎn)化率相對(duì)較低，導(dǎo)致質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)降低。

三、滿意度、質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，滿意度、質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異，即滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌其質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)未必高于行業(yè)平均水平，而消費(fèi)體驗(yàn)好的品牌用戶滿意度指數(shù)未必高。研究發(fā)現(xiàn)，不同品牌消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)得分差異主要是由于滿意度、美譽(yù)度、忠誠度、推薦度的差異產(chǎn)生，用戶滿意雖然是形成用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)美譽(yù)、推薦的基礎(chǔ)，但用戶滿意并不代表用戶一定會(huì)贊譽(yù)品牌、推薦或再購買，家電企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注用戶體驗(yàn)，要以用戶滿意為基礎(chǔ)，加強(qiáng)與用戶的緊密聯(lián)系，提升消費(fèi)階段全流程的用戶體驗(yàn)。

四、安裝服務(wù)態(tài)度差、配送不及時(shí)、客服服務(wù)差是家電行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)

2019年家電行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)范圍包含京東、天貓、蘇寧、一號(hào)店、國美在線等主要電商渠道，重點(diǎn)收集用戶對(duì)各品牌產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)評(píng)價(jià)信息。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在家電服務(wù)方面，配送、安裝和客服服務(wù)是用戶最關(guān)注的方面。線上用戶對(duì)服務(wù)最不滿意的方面主要集中在：配送不及時(shí)、安裝服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)高、客服態(tài)度差等，退貨、降價(jià)出現(xiàn)問題后處理不當(dāng)更容易導(dǎo)致用戶不滿。隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升及同質(zhì)化現(xiàn)象加劇，用戶對(duì)家電產(chǎn)品購買、使用過程中的服務(wù)需求越來越高，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來越高，服務(wù)規(guī)范化、差異化、精細(xì)化成為各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。

五、用戶體驗(yàn)關(guān)注重點(diǎn)突出，噪音大、耗電和嘗試新品牌是置換用戶更新品牌的主要原因

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，用戶在購買選擇家電產(chǎn)品時(shí)，除了對(duì)品質(zhì)穩(wěn)定性、耐用性的提及率超過35%外，對(duì)售后服務(wù)的提及率較高，用戶對(duì)節(jié)能環(huán)保和功能/細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的關(guān)注度均超過20%，尤其是燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鲗?duì)功能/細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的關(guān)注度均超過25%。

產(chǎn)品置換調(diào)查結(jié)果顯示，電視、洗衣機(jī)、冰箱、油煙機(jī)和空調(diào)非首次購買比例高于40%，說明這幾類產(chǎn)品的置換率較高。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，置換用戶放棄上一個(gè)品牌的原因主要是噪音大、耗電和嘗試新品牌，其次是設(shè)計(jì)不美觀、使用效果差，具體原因占比見下表。由此可見，在供大于求的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)代，更注重用戶體驗(yàn)的品牌才是用戶的選擇所在，才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之道。

附： 

滿意度指數(shù)和質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)（QCEI）高于行業(yè)平均水平的品牌

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