為貫徹落實國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020）》,，持續(xù)監(jiān)測食品行業(yè)產品質量和消費者信心，促進相關企業(yè)改進質量,，中國質量協(xié)會,、用戶委員會組織開展了2015年度全國茶飲料行業(yè)的用戶滿意度調查。這是中國質量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第七年開展此項調查。消費者滿意度調查,，將產品質量以及價格等因素作為考察對象，由消費者與自己的期望相比較做出評判,，是市場經濟條件下最真實,、最有效的質量評價方法。調查依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》開展,，于2015年4月16日至6月15日進行,，由中國質量協(xié)會用戶委員會,、卓越用戶滿意度測評中心組織實施,。調查共選取了市場上占主流地位的11個茶飲料品牌,，對全國具有不同消費特征的29個城市消費者，通過電話號段隨機抽取,、網絡調查兩種方式進行訪問,。被訪者中，男性占比59.7%,，女性占40.3%,，18—24歲人群比例為11%，25—29歲人群占比28%,，30—39歲人群占比37%,，40—49歲人群占比15%，50歲以上人群占比9%,。

測評結果顯示：

一,、2015年茶飲料行業(yè)滿意度得分72分（滿分100分），與2014年持平,。感知質量（涵蓋茶飲料的口味,、口感、色澤,、包裝等方面）得分較2014年提升1分,，為73分；消費信心上漲達到68分,，同比有所提升,。

二、消費者品牌忠誠度不高,，僅為67分,。這與飲料的消費市場特點有關。從影響忠誠度的要素來看,，無論是茶飲料行業(yè)還是各個品牌,，滿意度對忠誠度的影響都是最大的，而品牌形象和感知質量次之,；消費信心對忠誠度的影響系數不大,，目前茶飲料在食品安全方面的表現符合消費者的安全預期。

相關數據顯示,，近三年國內軟飲料銷售額均超過5000億元,。軟飲料近十年來的銷量每年呈10%以上的增長速度，雖然2015年以來增速下滑至10%以下,，但其中瓶（罐）裝飲用水增速相對大幅提升,，含乳飲料和植物蛋白飲料增速正在提升，果菜汁及果菜汁飲料制造增速較為穩(wěn)定，僅茶飲料及其他軟飲料在2015年第一季度出現負增長,。每年的飲料品類在增加,，同時消費者的需求也在不斷變化，導致消費者的茶飲料忠誠度難以達到一個比較高的水平,。

47%的被訪者表示在購買飲料時沒有明顯的品牌選擇傾向,，37%的被訪者雖然有一定的品牌選擇傾向但不會堅持一定要選擇該品牌，這部分消費者在購買茶飲料時,，主要是看重“口味”這一要素,，提及率達49%，另外“產品到處可見,，覆蓋率高”也是購買茶飲料的重要原因,，提及率為30%。17%的被訪者表示只會購買鐘愛的某單一品牌,，其中56%的消費者因為“口味適合”,，33%的消費者因為“該品牌的口碑好”。品牌鐘愛度（品牌消費人群中的“死忠”人群比例）較高的幾個品牌為：康師傅,、可口可樂原葉,、統(tǒng)一。立頓和王老吉的品牌鐘愛度與行業(yè)平均水平持平,。從品牌形象指數來看,，可口可樂原葉、東方樹葉的得分相對較高,。 

調查發(fā)現,，價格因素對消費者選擇茶飲料品牌的影響非常小，只有2%的消費者會因為“單價低于同類產品”的原因而選擇購買,，說明價格不是競爭的主導因素,。雖然茶飲料在商超的單位均價（每500ml的價格）同比增速近年來一直在下滑，但價格方面的動作并不能有效地刺激消費需求,。

三,、感知質量指數連續(xù)三年持續(xù)提升。從消費者對茶飲料的口味,、口感,、色澤、包裝等方面的質量評價來看,，王老吉,、可口可樂原葉、加多寶,、東方樹葉的感知質量高于行業(yè)平均水平,，得到了消費者的好評,。

“生產日期、保質期等標識清晰”是被訪者評價最高的項目,，而“飲料成分健康性”則成為被訪者滿意度最低的一項,，說明目前茶飲料已不能充分滿足消費者對于健康的需求。在以消費需求為導向的前提下,，茶飲料生產企業(yè)需要在“健康性”方面進行產品的研發(fā)與改進。

四,、普通含糖類茶飲料的需求持續(xù)降低,，市場對無糖及低糖茶飲品需求越發(fā)旺盛和明顯，茶飲料未來的競爭趨勢將從單純的口感,、價格方面向健康,、茶本性上轉型。據卓越用戶滿意度測評中心常年監(jiān)測研究發(fā)現,，以后的飲料產品定位方面功能上會更豐富,，抗氧化、美容健身,、緩解疲勞,、調節(jié)血脂等或將成為消費者未來的主要選擇。

隨著年齡增長,，消費者對于茶飲料含糖量的關注度持續(xù)上升,，43%的被訪者表示會在購買茶飲料時關注含糖量這一要素，其中女性消費者對于含糖量的關注度高于男性,。24歲以下的消費者不關注含糖量的比例達七成以上,。40-49歲的男性消費者對于茶飲料含糖量的關注最高（關注度為65%），而女性消費者關注含糖量比例較高的則分布于30-39歲和50歲以上這兩個區(qū)間,，關注度分別為66%,、68%。

調查發(fā)現,，消費者對卡路里值的關注度為28%（即28%的消費者在選購產品時會關注卡路里值）,，但不同年齡和性別的消費群體對卡路里值關注度仍有所區(qū)別，關注卡路里的消費人群往往也比較關注含糖量,。近九成的24歲以下消費者不關注卡里路值,，50歲以上的男性消費群體對于茶飲料卡路里值的關注度達50%，女性消費群體中則是30-39歲對于卡路里值的關注程度最高,，為45%,。

五、從不同消費群體看,，男性被訪者對茶飲料的評價略高于女性,；年齡偏大的被訪者更容易被滿足,，滿意度相對較高，而年輕的被訪者則略顯挑剔,。

六,、從市場消費特征看， 50歲以上的消費者不容易產生明顯的品牌購買傾向,；20歲以下的消費者（95后）對品牌的鐘愛呈現兩極分化的態(tài)勢,，有相當一部分人會只鐘愛并選擇單一品牌的茶飲料，也有相當多的人在購買時沒有固定的品牌傾向,，這兩個比例均高于其他年齡段人群,；隨著年齡的增長，購買時只鐘愛并選擇單一品牌茶飲料的比例在不斷下降,。

附：各茶飲料品牌的滿意度指數

注：本次測評基于2015年被調查的主要城市消費者的用戶體驗和感受得出,。摘登本新聞稿中的內容和圖表時，必須注明來源于中國質量協(xié)會,、全國用戶委員會,。未經中國質量協(xié)會、全國用戶委員會書面同意,，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告及其他宣傳,。