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2015年中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評結果

作者:系統(tǒng)管理員 發(fā)布日期:2015/11/25

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一,、調(diào)查基本情況

中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業(yè)用戶滿意度測評(CACSI),,以轎車為主,,同時包括了城市多功能運動車(SUV)、商務旅行車(MPV),、微型車,、新能源汽車等其他乘用車類別,測評對象為2015年銷量較大的175個品牌車型,,涉及全國47個汽車生產(chǎn)企業(yè),、57個汽車品牌。調(diào)查范圍為華北,、東北,、華東、華中,、華南、西南,、西北等七大市場區(qū)域的59個主要城市,。調(diào)查時間為2015  年4月1日至8月20日,調(diào)查方式為面訪調(diào)查,,共收集到有效樣本22387個,。測評指標體系按五個維度構建,包括總體滿意度評價,,設計,、性能評價,質(zhì)量可靠性評價,,售后服務評價和銷售服務評價,。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施。

二,、測評主要結果

1,、2015年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分),與美國持平,,表現(xiàn)穩(wěn)定,。2011-2015年,有4年是79分,,2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分,。因大規(guī)模召回和價格大幅上漲,美國汽車滿意度創(chuàng)下11年來新低,。

自主品牌滿意度水平已連續(xù)兩年有所改善,,合資品牌卻出現(xiàn)下降。2015年自主品牌滿意度指數(shù)77分,同比提高1分,。合資品牌滿意度指數(shù)80分,,同比下降1分。德系品牌滿意度82分,,與去年持平,;美系、日系,、法系滿意度均為80分,,均與去年持平;韓系滿意度79分,,同比下降1分,。在175個測評的車型中,滿意度指數(shù)同比提高的車型有47個,,自主品牌占了其中20個,;同比下降的車型有54個,自主品牌占了其中17個,。

2,、我國汽車市場競爭已從價格、質(zhì)量競爭過渡到以質(zhì)量為基石的品牌競爭新階段,。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素,。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.575,同比提高3%,。在其他條件不變的情況下,,品牌形象每提高1分,用戶滿意度會相應提高0.575分,。感知質(zhì)量對滿意度的影響仍較為顯著,,其對滿意度影響系數(shù)為0.552。數(shù)據(jù)顯示,,過去五年價格,、質(zhì)量對滿意度的影響力呈下降趨勢,而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢,。

3,、汽車廠商、服務商的努力與用戶的預期仍有很大差距,。在影響滿意度的四大要素中,,品牌形象得分提高0.1分、預期質(zhì)量下降0.3分,,感知質(zhì)量下降0.4分,、感知價值提高0.1分,。用戶的感知質(zhì)量比預期質(zhì)量低2.6分,兩者的差距進一步擴大,。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下,,盡管汽車廠商、服務商大幅降低價格,,持續(xù)改進質(zhì)量,,但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

4,、2015年,,更多的城市開始實行汽車限購,互聯(lián)網(wǎng)也開始改變消費者用車行為,,加之受宏觀經(jīng)濟低迷,、交通壓力增加、車企價格戰(zhàn)等影響,,終端需求減少,,用戶的購買意愿下滑。2015年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為74分,,同比下降1分,。2015年用戶抱怨率為14.2%,同比下降0.5個百分點,。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負面影響力同比升高了7.8%,。汽車廠商應積極地處理用戶抱怨和投訴問題,,進一步提高其品牌忠誠度。

5,、自主品牌滿意度持續(xù)改善,,與合資品牌差距進一步縮小,市場競爭力增強,。自主品牌在感知價值,、品牌形象等方面有明顯改善,同比分別提高0.9分和0.7分,。自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低2分,,比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象,、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距,,分別為4.9分、4.1分,、3分,,比上年縮小0.6分,、0.7分、1分,。產(chǎn)品質(zhì)量方面,,自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度,性能,、設計滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分,、3.4分,同比分別縮小0.2分,、1.2分,。服務質(zhì)量方面,自主品牌的售后服務滿意度比合資品牌低3分,,差距比上年縮小1分,。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計,2015年前8個月,,自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%,,占乘用車銷售總量的41%,比上年同期提高3.5個百分點,。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個百分點,;2015年自主品牌在SUV細分市場有多個車型滿意度指數(shù)位于前列。

6,、百輛新車故障次數(shù)有顯著下降,,質(zhì)量可靠性略有改善。2015年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分,;百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為107次,,同比下降10次;故障率61.1%,,同比升高2.8個百分點,。汽車質(zhì)量可靠性九大因子中,僅變速系統(tǒng)得分與去年持平,,其他因子得分都低于去年,。其中,“發(fā)動機系統(tǒng)”,、“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”,、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的60%,。其中,“內(nèi)飾”,、“車身外觀”百輛新車故障次數(shù)同比均有所升高,。汽車廠商質(zhì)量部門應重點解決下列易發(fā)故障(問題):內(nèi)飾異味重,;風噪聲大;燃油消耗過高,;發(fā)動機有雜音,;加速反應遲緩、無力,;行駛中輪胎噪音大,;手動擋擋位不準、入檔困難,;剎車有異響,。

7、除“發(fā)動機和變速系統(tǒng)”和“音響/娛樂/導航系統(tǒng)”外,,其他系統(tǒng)的因子性能,、設計水平都低于去年。2015年汽車行業(yè)性能設計滿意度77.9分,,同比下降0.3分,。汽車廠商應重點提高下列要素的性能、設計水平  :經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適程度,;可記憶儲存的電臺數(shù)目,;霧天行駛的燈光效果;在不良路況下操控性,、平穩(wěn)性,;夜間行駛的燈光效果;發(fā)動機,、排氣管在瞬間加速的聲音,;在高速中的超車表現(xiàn);座椅的材質(zhì),;車內(nèi)飾做工品質(zhì);迂回(彎路)道路行駛的操控性,、安全感,。

 8、“服務效率”和“維修和保養(yǎng)服務質(zhì)量”是提升售后服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié),。2015年汽車行業(yè)售后服務滿意度79分,,與去年持平。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務水平:備件充足,,不需要延遲修理,;服務后提車過程順利,無需等待或等待時間較短,;正確診斷故障,;維修的配件質(zhì)量,;能徹底修好用戶的車。隨著汽車后市場的發(fā)展以及國內(nèi)新車銷售逐步進入低增長階段,,傳統(tǒng)經(jīng)銷商面臨新車銷售業(yè)務疲軟,、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力,如何進一步拓展汽車后市場服務的廣度和深度,,如何深入了解用戶需求,,全面構建以用戶為中心的服務經(jīng)營體系,不斷提升服務質(zhì)量對經(jīng)銷商是迫在眉睫的挑戰(zhàn),。

9,、“交車過程”、“試乘試駕”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié),。2015年汽車行業(yè)銷售服務滿意度80分,,同比下降1分。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務水平:完整解釋售后服務及車輛保險信息,;交車人員解答您疑問的能力,;交車后回訪跟蹤服務;試乘試駕時間應充足,;完善試乘試駕的流程,;詳細、清晰地解釋所有購車書面文件,。

10,、用戶購車參考的主要信息來源是:“車展、車市4S店”,、“互聯(lián)網(wǎng)”,、“親戚朋友推薦”。這三項來源的提及率分別是68.7%,、61.3%,、57.4%。其中,,“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例升高了3.5個百分點,。

用戶購車看重的六大因素是:“品牌知名度高”、“安全性高”,、“汽車性能好”,、“質(zhì)量可靠性高”、“車型好看”和“舒適性高”,。品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素,。“價格便宜”已連續(xù)兩年跌出前六位,。數(shù)據(jù)表明價格因素在選車中地位進一步下降,,而用戶挑選汽車對汽車的品牌,、安全性、性能和質(zhì)量更加關注,。

2015年用戶挑選汽車關注度最高的十大車型是:哈弗H6,、途觀、??怂?、速騰、朗逸,、CR-V,、卡羅拉、帕薩特,、五菱宏光,、新捷達。

11,、新能源汽車產(chǎn)業(yè)作為政策引導性產(chǎn)業(yè),,已得到國家領導的高度重視,《中國制造2025》更是將新能源汽車列為十大重點發(fā)展領域之一,,發(fā)展新能源汽車已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略高度,。調(diào)研發(fā)現(xiàn),目前我國新能源汽車用戶滿意度水平很低,,僅65分,,比傳統(tǒng)燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象,、質(zhì)量和感知價值水平都遠低于燃油汽車,。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%,是燃油汽車的2.4倍,。用戶主要不滿的問題有:續(xù)航短,;充電時間長、麻煩,;車身裝配質(zhì)量差,,內(nèi)飾做工粗糙,有異響,。用戶對廠家的主要建議是:要提高續(xù)航里程,;提高整車質(zhì)量及可靠性,,降低故障率,;內(nèi)飾做工要精致;電池要小一點,,讓后備箱可利用的空間更大,。用戶對政府的主要建議是:加強各類配套設施的建造,,尤其是加快充電站的建設力度;加強政策支持和補貼力度,,讓更多的人能買得起新能源車,;取消地方保護主義,讓更多企業(yè)參與競爭,,為用戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務,。

12、以價格,、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,,各細分市場CACSI(汽車綜合滿意度指數(shù))第一(含并列第一)的車型是:

5萬以下微型轎車:天津一汽夏利

7萬以下緊湊型轎車:上汽通用賽歐

7萬以上緊湊型轎車:東風悅達起亞K2、一汽豐田威馳

7萬以下中型轎車:比亞迪F3

7-8萬中型轎車:東風日產(chǎn)啟辰D50/R50

8-10萬中型轎車:上海大眾新桑塔納,、一汽豐田花冠,、上海大眾昕銳

10-15萬中型轎車A類(三廂):上海大眾朗逸、北京現(xiàn)代朗動

10-15萬中型轎車B類(含兩廂):上海大眾朗行,、東風悅達起亞K3

15-20萬中型轎車:東風雪鐵龍C4L,、上汽通用英朗

25萬以下中大型轎車:北京現(xiàn)代名圖、上汽通用邁銳寶

25-30萬中大型轎車:一汽大眾邁騰,、一汽豐田銳志

豪華轎車:華晨寶馬5系

10萬以下A0級SUV:長安CS35,、江淮瑞風S3、長城M4,、北汽銀翔幻速S2

10-20萬A0級SUV:神龍汽車東風標致2008

15萬以下A級SUV:哈弗H6

15-20萬A級SUV:神龍汽車東風標致3008,、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬A級SUV:上海大眾途觀

30萬以下B級SUV:北京現(xiàn)代全新勝達、廣汽豐田漢蘭達

豪華SUV:北京奔馳GLK

10萬以下MPV:上汽通用五菱寶駿730,、五菱宏光

10萬以上MPV:上海大眾途安,、東風本田杰德、上汽通用GL8

微客:上汽通用五菱的五菱宏光V

2015年市場關注新車(轎車):上海大眾凌渡,、長安福特福睿斯

2015年市場關注新車(A0級SUV):廣汽本田繽智,、東風悅達起亞KX3、北京現(xiàn)代ix25,、東風本田XR-V

2015年市場關注新車(A級SUV):上汽乘用車MG GS

2015年市場關注新車(B級SUV):上汽通用昂科威

按照汽車品牌類別,,各細分市場售后服務滿意度指數(shù)第一的是:

豪華品牌:奔馳  寶馬

合資品牌:上海大眾  東風標致 廣汽豐田 北京現(xiàn)代

自主品牌:上汽榮威

按照汽車品牌類別,各細分市場銷售服務滿意度指數(shù)第一的是:

豪華品牌:凱迪拉克

合資品牌:廣汽豐田  上海大眾  東風雪鐵龍  東風標致

自主品牌:哈弗

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是:北汽EV系列

附1  各品牌車型用戶滿意度

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摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,,必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意,,禁止將本稿信息或相關調(diào)研結果用于廣告或促銷。

附2  各品牌售后服務滿意度

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附3  各品牌銷售服務滿意度

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