為了持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了2015年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第五年開展此項測評,。調(diào)查于2016年1月至3月進(jìn)行,，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會組織實施。測評對象為業(yè)務(wù)活動區(qū)域和市場份額較大的15家銀行,。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,，以北京、上海,、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象,，以營業(yè)廳服務(wù)、熱線,、網(wǎng)銀手機(jī)銀行,、自助設(shè)備,、理財、卡業(yè)務(wù),、總體滿意度以及客戶支付習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容,。本次測評的總樣本量為2780，其中,，男性占54.9%,，銀行普通客戶占85.4%，28-37歲人群占50.2%,。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,、規(guī)模和地域分布，可以反映全國水平,。

一,、2015年度銀行業(yè)客戶滿意度80.9分，與去年相比下降2.2分,，下降幅度屬于正常波動,。滿意度低的銀行抱怨率高，等候時間長,。

2015年度我國銀行業(yè)客戶滿意度80.9分,，與去年相比下降2.2分，下降幅度屬于正常波動,。招行,、交行、民生的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置,；四大行中,，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。

圖:2015年度各銀行客戶滿意度水平及年度比較

2015年度銀行業(yè)客戶抱怨率為29%,，與去年相比下降了12個百分點(diǎn),。抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務(wù)方面，其中,，48%的客戶因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨,，16%的客戶因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢,11%的客戶抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少,。

我國銀行業(yè)客戶滿意度結(jié)構(gòu)方程模型分析顯示：銀行形象對客戶滿意度的影響最大,，其次是營業(yè)廳服務(wù)。這表明,，提升和維護(hù)銀行的品牌形象對銀行業(yè)同樣十分重要,，銀行必須去除“官氣”，站在市場化的角度加強(qiáng)品牌建設(shè)。在線上交易和自助辦理業(yè)務(wù)比重增加的同時,，一些特定業(yè)務(wù)和特定客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的需求仍然很大,，銀行仍需合理配置資源，保證服務(wù)質(zhì)量,。影響客戶忠誠度的因素中：客戶滿意度對客戶忠誠度的影響最大,，其次是銀行形象，然后是客戶抱怨,。

2015年銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查顯示：銀行業(yè)真實忠誠客戶占比（43.9%）同比下降7個百分點(diǎn),，而危險客戶占比（34.6%）同比上升6個百分點(diǎn)，危險客戶對銀行的滿意度和忠誠度均低于平均水平,，這部分客戶未來可能選擇換銀行,。

2015年度，銀行業(yè)的銀行形象得分81.3分,，中行,、華夏、工行的銀行形象小幅高于客戶滿意度,。

2015年度,，銀行業(yè)的客戶忠誠度得分81分，招行和工行的客戶忠誠度小幅高于客戶滿意度,。

全行業(yè)內(nèi)，仍有36.8%的客戶倍受銀行保險理財產(chǎn)品推銷電話的困擾,。

銀行各細(xì)分領(lǐng)域在重塑客戶體驗方面表現(xiàn)有所差異,，但各個細(xì)分領(lǐng)域中的佼佼者已經(jīng)踐行了比同業(yè)更強(qiáng)的以客戶為中心的策略。如,，招行,、交行、民生,、中信的營業(yè)廳服務(wù),，招行、民生,、交行的網(wǎng)銀手機(jī)銀行服務(wù),、卡業(yè)務(wù)和熱線服務(wù)，民生,、交行,、平安的理財服務(wù)，工行,、建行,、交行的自助設(shè)備服務(wù)，均得到了客戶的好評。

二,、營業(yè)廳服務(wù)評價與去年相比小幅下降,，營業(yè)廳等候時間長仍是亟待解決的問題，業(yè)務(wù)辦理速度慢是營業(yè)廳服務(wù)的短板,。加速網(wǎng)點(diǎn)智能化改造,，提升客戶網(wǎng)點(diǎn)體驗，是提升客戶對營業(yè)廳服務(wù)滿意度的有效途徑,。

2015年度銀行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)得分78.1分,，與去年相比小幅下降，招行,、交行,、民生、中信在營業(yè)廳服務(wù)方面（服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)辦理速度等）有領(lǐng)先優(yōu)勢,。

盡管多家銀行2015年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大了投入,，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長超過20分鐘的比例為37%,，與去年相比并沒有明顯改善（2014年這一數(shù)據(jù)為39%）,。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候時間長仍然是銀行業(yè)亟待解決的問題。

三,、客戶網(wǎng)銀手機(jī)銀行體驗同比小幅下降,，客戶對網(wǎng)銀手機(jī)銀行的安全性有信心。電子銀行已成為改變金融業(yè)競爭格局的新型服務(wù)渠道,。

受互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)沖擊和影響,，多家銀行在2015年繼續(xù)加大力度整合渠道，打通線上線下業(yè)務(wù),。2015年度全行業(yè)網(wǎng)銀手機(jī)銀行得分80.5分,，與去年相比小幅下降。

招行,、民生,、交行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面（界面友好、操作簡便,、功能齊全,、安全性等）有領(lǐng)先優(yōu)勢。四大行中,，中行在網(wǎng)銀手機(jī)銀行方面領(lǐng)先,。

四,、理財業(yè)務(wù)客戶滿意度同比小幅下降，受互聯(lián)網(wǎng)金融理財產(chǎn)品的影響,，客戶對銀行的理財產(chǎn)品豐富程度還有期待,，但同時，客戶對銀行理財產(chǎn)品的可信賴程度比較認(rèn)可,。

2015年度,，銀行業(yè)理財?shù)梅?5.6分，與去年相比小幅下降,。民生,、交行、平安在理財方面（客戶經(jīng)理的理財建議合理專業(yè),、理財產(chǎn)品豐富有吸引力,、理財產(chǎn)品可信賴）得分相對較高。

五,、卡業(yè)務(wù)客戶滿意度得分76.8分,，2015年度受支付寶和微信支付為搶占市場、培養(yǎng)客戶支付習(xí)慣大搞優(yōu)惠活動的影響,，客戶對銀行刷卡優(yōu)惠活動有了更高的期待,。

2015年度銀行業(yè)卡業(yè)務(wù)得分76.8分，交行,、招行,、民生在卡業(yè)務(wù)方面（卡面設(shè)計、刷卡優(yōu)惠活動多,、支付方便,、卡推薦可能性等）有領(lǐng)先優(yōu)勢。

六,、熱線客戶滿意度得分77.2分,，熱線接通速度和自助語音選項設(shè)置還有改進(jìn)空間,。

2015年度銀行業(yè)熱線得分77.2分,，招行、民生,、交行在熱線方面（熱線接通速度,、自助語音選項設(shè)置合理、坐席服務(wù)態(tài)度,、坐席業(yè)務(wù)水平等）有領(lǐng)先優(yōu)勢,。

七、自助設(shè)備客戶滿意度得分77分,，客戶對ATM的數(shù)量和分布的廣泛性還有期待,。

2015年度銀行業(yè)自助設(shè)備得分77分，工行、建行,、交行在自助設(shè)備方面（ATM分布,、ATM界面友好、ATM故障較少等）有領(lǐng)先優(yōu)勢,。

八,、2015年度，客戶支付習(xí)慣變化驚人,，近九成網(wǎng)民表示小額網(wǎng)上支付會用支付寶或微信支付,，超過五成的網(wǎng)民在便利店使用過支付寶或微信支付。

線上支付習(xí)慣：89.3%的網(wǎng)民表示小額網(wǎng)上支付會用支付寶或微信支付,，多少金額算是小額呢,？調(diào)查顯示這個金額的中位數(shù)是200元。68.2%的網(wǎng)民表示超過一定額度的網(wǎng)上支付會用信用卡網(wǎng)銀支付,，調(diào)查顯示,，這個額度的中位數(shù)是1000元。

線下支付習(xí)慣：52.9%的網(wǎng)民在便利店使用過支付寶或微信支付,，使用原因中方便快捷的比例超過七成,；62.7%的網(wǎng)民在一些餐飲場所、商場使用過支付寶或微信支付,。71.8%的受訪者提及在便利店選擇微信支付寶支付的原因是：方便快捷,，掃碼支付比刷卡快，不用掏錢包,，不用找零,，節(jié)省時間；19.8%的受訪者提及選擇原因是：打折,，隨機(jī)減免,，積分等優(yōu)惠活動；12.5%的受訪者提及選擇原因是：忘了帶錢或卡,，不用帶錢或卡,，現(xiàn)金不夠；0.3%的受訪者提及選擇原因是：微信或支付寶有余額,。優(yōu)惠活動吸引用戶來體驗,，良好的用戶體驗養(yǎng)成客戶的支付習(xí)慣以及生活習(xí)慣，同時也為微信和支付寶帶來了消費(fèi)場景,，微信轉(zhuǎn)賬收費(fèi)也會一定程度上鼓勵用戶用余額來消費(fèi),。

2015年度客戶的支付習(xí)慣發(fā)生著驚天動地的變化，更多的客戶在線上,、線下均不再選擇用現(xiàn)金或銀行卡支付,，尤其是小額支付的情況下,，而改用更為方便快捷的微信支付和支付寶支付，這為銀行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn),，銀行若想提高自身市場份額與客戶錢包份額,，就必須圍繞客戶體驗和需求對運(yùn)營模式進(jìn)行重塑。如何精準(zhǔn)定位客戶體驗的每一個環(huán)節(jié),，識別對客戶而言的“關(guān)鍵時刻”,，并確保服務(wù)成本與客戶價值的緊密契合，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是各銀行2016年面臨的新挑戰(zhàn),。

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