2016年飲料行業(yè)整體綜合滿意度指數(shù)為78.1分

2016年飲料行業(yè)的滿意度調研涉及包裝水、功能飲料、茶飲料、蛋白質飲料、果汁飲料和碳酸飲料六個大類，涵蓋52個主流品牌的116種具體飲料產品，參與調研的消費者達到一萬兩千余人，最終獲取的有效樣本超過10000個。

消費者心中最喜歡的是什么飲料？

消費者最偏好的飲料為包裝水，約24%的被訪者表示更青睞飲用包裝水。

功能飲料和蛋白質飲料的滿意度均超過80分，是消費者最滿意的飲料。功能飲料中的脈動、統(tǒng)一、紅牛，蛋白質飲料中的味全、光明、露露深得消費者好評。

獲得推薦度較高的飲料是功能飲料和蛋白質飲料，其凈推薦值NPS均超過30%，功能飲料中的日加滿和脈動、蛋白質飲料中的味全和光明的NPS值均大于40%。

問：功能飲料為何如此受消費者青睞？

答：功能飲料多含有明確的功能指向性。本次測評的功能飲料品牌在提神醒腦、補充微量元素、運動后補水補鹽等功能上均有比較明顯的效果。調查顯示，功能飲料消費者對于“產品滿足個人需求”的提及率遠高于其他類型飲料，這也是其用戶滿意度偏高的重要原因之一。

問：用戶滿意度與消費選擇有無必然聯(lián)系？

答：數(shù)據(jù)顯示，包裝水以24%的偏好度位居各飲料之首，然而其滿意度卻排在功能飲料、蛋白質飲料、碳酸飲料之后。功能飲料、茶飲料、果汁飲料的偏好度十分接近，但其綜合滿意度指數(shù)卻相差甚遠。近年來，隨著各種家用凈水設備、廚房小家電的普及，消費者依靠DIY方式獲取凈化水、果汁、茶飲的趨勢正在形成，相關廠商在產品品質、性價比、購買便利性、產品增值特性等方面必須有所突破才能重新獲得消費者的認可。

“質量管理的主要關注焦點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。”– ISO9001：2015

2016年飲料行業(yè)用戶推薦度指數(shù)（NPS）為26.1%

用戶推薦度指數(shù)除量化用戶忠誠度、反饋企業(yè)產品核心競爭力的功能外，通過研究貶損者主觀原因、行為心理、潛在流向品牌及產品等，可以有效幫助企業(yè)識別經營中的風險，幫助企業(yè)防患于未然，同時這也是ISO9001:2015中的核心思想。

健康化、個性化、功能化是未來消費者的主流需求

大健康概念是近年來的主流健康趨勢，消費者對于高含糖量、高熱量飲料的偏好度持續(xù)走低。事實上，消費者偏好度僅為7%碳酸飲料目前只是依靠消費者對于口感的認可和個人習慣在保持著一定的用戶粘性，其主要的消費人群80、90后很多也大多是在青少年時期養(yǎng)成的習慣。當今社會的主力消費人群——“60-90家庭”則代表了未來市場的主要需求增長點：注重大健康觀念的60后關注重點在包裝水和茶飲料上，喜歡“新奇特”的90后則對功能飲料、包裝水和蛋白質飲料最青睞。由此可見，類似于包裝水尤其是高端水這樣既能滿足消費者基本需求又能滿足類似身份象征、社會認同感等個性化需求的產品將會有很好的增長趨勢。包括含乳飲料和植物蛋白飲料的蛋白質飲料在健康需求上能夠提供補腦、補鈣、促消化、促進睡眠等一系列相關功能，也使得目前社會上壓力最大的80后人群成為蛋白質飲料的主要擁躉。果汁飲料近年來的消費者偏好度和認可度都在不斷下降，對于果汁飲料，消費者除了在口味和品質上更加挑剔外，榨汁機、原汁機等的發(fā)展也使得消費者擁有更多的可替代選項，當然也包括吃水果這個最簡單直接的選項。

“行業(yè)熱度模型”使各飲料行業(yè)未來走向透視化、清晰化

通過“行業(yè)熱度模型”的五個熱度指標（認知熱度、購買熱度、滿意度、重購熱度、NPS凈推薦熱度）的走勢，可以對該行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和未來走向做出宏觀的判斷：

功能飲料的熱度模型呈持續(xù)升溫狀態(tài)，一定程度上還處于“酒香巷深”階段，認知熱度還有提升空間，只要認知并購買飲用的消費者，都會生成較高的NPS熱度，口碑美譽度不容小覷；相反，果汁飲料的熱度模型則呈持續(xù)降溫狀態(tài)，認知熱度到滿意度存在保溫效果，但更多的飲用者重購熱度和NPS熱度卻逐漸揮發(fā)。究其原因，主要是市場上同質化的果汁飲料眾多，口味雷同，營養(yǎng)性無從考證，無法激起消費者再度購買和傳播口碑的熱情。

包裝水、茶飲料和蛋白質飲料的走勢圖均呈W狀 ，但又略有差異：包裝水和茶飲料的熱度模型重心穩(wěn)定，W型基本對稱，表明這兩個子行業(yè)發(fā)展進入成熟期，消費群體穩(wěn)定且理智，可能在營銷渠道網(wǎng)絡和刺激消費手段方面遇到瓶頸，需要突破；蛋白質飲料的NPS熱度明顯上揚，可視其處于成長期，優(yōu)良的口碑可以拉升下一輪的認知熱度的升溫。

值得一提的是碳酸飲料，M型的走勢在六大類飲料中可謂獨一無二，購買熱度和重購熱度均超過其他類型的飲料，但滿意度和NPS熱度卻瞬間回落，表明購買和飲用碳酸飲料的消費者，明知其在健康營養(yǎng)方面乏善可陳，但喜歡喝的人仍舊會一邊說著碳酸飲料的種種缺點一邊津津有味地舉杯暢飲。

對于飲料來說，口味依舊是消費者最關注的

在眾多關鍵詞中，消費者提及最多的還是“產品口味好”。飲料作為一種快消品，更多的是滿足消費者即時性的需求，類似解渴、解膩、提神、帶來愉悅甚至快感等等，這既是增加消費者粘性的主要手段，同時也是支撐各類飲料發(fā)展的靈魂所在。

習慣、品牌、需求、渠道并存的市場

調查結果表明，個人習慣、品牌口碑、品牌信譽、產品滿足個人需求、購買方便也是消費者比較關注的幾個側重點。消費者個人習慣延續(xù)性所帶來的消費慣性和品牌粘性在碳酸飲料上得到了充分的體現(xiàn)。與此同時，在品牌漏斗中，被漏出去而轉向其他品牌的消費者，其主要原因也是個人習慣。由此可見，在未來通過挖掘并滿足消費者個性化、社會化等方面的需求，培育他們的飲用習慣，將是企業(yè)尋求新的利潤增長點的重要途徑。

對于歷史久遠的國家和地區(qū)，品牌永遠是傳統(tǒng)上的關注重點，我國也不例外。幾個行業(yè)中的領導品牌大都收獲了相對較高的滿意度和NPS值，以及較好的品牌轉化率，這也是他們常年的信譽積累、口碑營銷所帶來的必然結果。

“產品滿足個人需求”可以說是用戶滿意的基本詮釋，因而也必然成為消費者的關注重點。功能飲料和蛋白質飲料也正是利用這一點獲得的消費者的普遍認可。同時，消費者認可度相對較低的行業(yè)在這方面做得則是差強人意，企業(yè)應認識到，產品仍舊是企業(yè)最核心的競爭力，產品滿足消費者需求更是企業(yè)能夠在競爭激烈的市場中占有一席之地必要條件。

在網(wǎng)購如此發(fā)達的今天，營銷渠道似乎已不再顯得那么重要，但是仍然有相當數(shù)量的消費者認為購買方便是他們的關注重點。超市、便利店、網(wǎng)購、自動零售機……今天的消費者擁有多種多樣的可以選擇的購買渠道，企業(yè)在充分研究和定位自己產品的主要消費人群后選擇恰當?shù)臓I銷渠道，能夠進一步促進銷售額的上升。

2016年飲料行業(yè)用戶滿意度指數(shù)調研品牌

各品牌滿意度指數(shù)、NPS指數(shù)

注：本次測評基于2016年被調查的主要城市消費者的用戶體驗和感受得出。摘登本新聞稿中的內容和圖表時，必須注明資料來源于中國質量協(xié)會用戶委員會。未經中國質量協(xié)會用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或其他宣傳。

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