為貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，全面反映保險(xiǎn)業(yè)支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的能力，持續(xù)監(jiān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展了2016年度全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,，這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)連續(xù)第六年開(kāi)展此項(xiàng)調(diào)查,，調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施,。

2017年1月至4月,，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開(kāi)展調(diào)查,，測(cè)評(píng)對(duì)象分為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)個(gè)人消費(fèi)者和人身險(xiǎn)個(gè)人消費(fèi)者,，包括實(shí)際消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者兩類(lèi)。本次調(diào)查涵蓋了業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額較大的19家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司和20家人身險(xiǎn)保險(xiǎn)公司?！柏?cái)產(chǎn)險(xiǎn)”險(xiǎn)種包括了車(chē)險(xiǎn),、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)險(xiǎn)等；“人身險(xiǎn)”險(xiǎn)種包括了壽險(xiǎn),、健康險(xiǎn),、意外傷害險(xiǎn)等。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,，以北京,、上海、廣東等12個(gè)樣本省份為主要訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象,，以承保過(guò)程,、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險(xiǎn)公司的品牌形象,、用戶(hù)滿(mǎn)意度,、用戶(hù)忠誠(chéng)度、用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容,。本次調(diào)查的有效樣本量為2000份,，其中城市的選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布,，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國(guó)水平,。

一、2016年度保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展向好,，行業(yè)整體滿(mǎn)意度為79.4分,，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的滿(mǎn)意度達(dá)歷史新高

2016年度保險(xiǎn)行業(yè)整體滿(mǎn)意度為79.4分，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)滿(mǎn)意度高于人身險(xiǎn),。其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)滿(mǎn)意度79.8分達(dá)到歷年來(lái)最好水平,，人身險(xiǎn)滿(mǎn)意度79分。

圖1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)滿(mǎn)意度年度變化

（一）行業(yè)差距縮小,，中小型保險(xiǎn)公司表現(xiàn)突出

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司之間的用戶(hù)滿(mǎn)意度差距進(jìn)一步縮小，中小型保險(xiǎn)公司的滿(mǎn)意度總體高于大型保險(xiǎn)公司,，人身險(xiǎn)行業(yè)差距大于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn),。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平的有9家公司，通過(guò)年度對(duì)比,，其中7家持續(xù)保持著行業(yè)領(lǐng)先水平,。

（二）消費(fèi)者的抱怨率下降，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)消費(fèi)者的抱怨點(diǎn)有所不同

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者的抱怨主要集中在損失核定和保險(xiǎn)責(zé)任方面,，提及率分別為47.8%和45.7%,，人身險(xiǎn)消費(fèi)者的抱怨主要集中在理賠時(shí)效和服務(wù)態(tài)度方面，提及率均為37.5%。

二,、影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是日常服務(wù)環(huán)節(jié),，然后依次是承保環(huán)節(jié)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)

在各服務(wù)過(guò)程中,，承保過(guò)程滿(mǎn)意度78.4分,、日常服務(wù)滿(mǎn)意度79分、理賠服務(wù)滿(mǎn)意度79.2分,，理賠服務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者滿(mǎn)意度最高,，日常服務(wù)環(huán)節(jié)仍然是影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度均高于人身險(xiǎn),，同比也略有提升,。

在承保、理賠服務(wù)日趨標(biāo)準(zhǔn)化的當(dāng)下,，消費(fèi)者更加關(guān)注個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn),，提高日常服務(wù)質(zhì)量是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度感受的關(guān)鍵。

（一）消費(fèi)者需要個(gè)性化,、實(shí)用性強(qiáng)的日常服務(wù)

增值服務(wù)的多樣性及實(shí)用性,、客服人員的專(zhuān)業(yè)性對(duì)提升滿(mǎn)意度感受有較大作用。目前這些方面的表現(xiàn)卻差強(qiáng)人意,，12.4%的消費(fèi)者對(duì)此表示失望,。從調(diào)查結(jié)果看，中小型保險(xiǎn)公司主要靠貼心的服務(wù)和高性?xún)r(jià)比吸引消費(fèi)者,。

未來(lái),，保險(xiǎn)公司可開(kāi)展魅力型服務(wù)，借此拉升消費(fèi)者滿(mǎn)意度感受,，即使表現(xiàn)并不完善,，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度也會(huì)有所提升。

（二）承保環(huán)節(jié)中消費(fèi)者最頭疼的是對(duì)條款的理解

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員對(duì)條款的解釋說(shuō)明工作做的仍然不夠,，此類(lèi)問(wèn)題占比消費(fèi)者投訴的21.7%。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)保障范圍明確告知并進(jìn)行形象化展示來(lái)幫助消費(fèi)者理解保險(xiǎn)相關(guān)條款,，減輕消費(fèi)者在投保過(guò)程中的心理壓力,。

（三）理賠手續(xù)的繁瑣給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩

理賠手續(xù)的便捷性即“不給消費(fèi)者添麻煩”的程度還不夠，投訴的消費(fèi)者中,，13%是因?yàn)槔碣r材料的問(wèn)題,。消費(fèi)者往往會(huì)在材料準(zhǔn)備上花費(fèi)大量“不必要”的時(shí)間，成為其最大顧慮,。另外,，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)查勘定損方式的多樣性和便捷性也有一定要求,。

（四）車(chē)險(xiǎn)定點(diǎn)維修問(wèn)題有所改善但仍需加強(qiáng)

消費(fèi)者反映選擇廠(chǎng)家維修的靈活性不夠，維修的質(zhì)量也一般,，但從評(píng)價(jià)的年度對(duì)比來(lái)看,，在廠(chǎng)家維修選擇的靈活性和維修質(zhì)量方面有所改善，分別提高13.7%和13.2%,。

三,、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)持有積極印象，六成以上消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)是有保障,、防患于未然的

總體上,，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)持有積極印象。但值得關(guān)注的是,，近兩成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的印象是理賠困難的,，說(shuō)明目前保險(xiǎn)業(yè)的理賠程序還需優(yōu)化。此外,，還應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)行為,，改善消費(fèi)者心中保險(xiǎn)是“搞推銷(xiāo)的”這一負(fù)面印象。

（一）高收入的家庭對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可度更高

不同收入層次人群對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知不同,。家庭月收入在2萬(wàn)元以上的高收入人群對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)可程度更高,，且隨著收入的提升，越來(lái)越多的高收入者將保險(xiǎn)視為不可或缺的資產(chǎn)配置,。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，隨著消費(fèi)者群體整體學(xué)歷水平、收入水平的提高,，消費(fèi)者越來(lái)越注重生活品質(zhì),，保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意愿更強(qiáng)烈。

（二）消費(fèi)者在選擇不同險(xiǎn)種時(shí)考慮的因素不同

選擇財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)的消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)不盡相同,。消費(fèi)者選擇財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)著重關(guān)注性?xún)r(jià)比,、理賠及時(shí)性以及服務(wù)周到程度，選擇人身險(xiǎn)著重關(guān)注公司的宣傳力度,、理賠速度,、服務(wù)的周到程度以及是否有親友關(guān)系都比較看重。

總體來(lái)看,，保險(xiǎn)行業(yè)形象穩(wěn)步提升,，消費(fèi)者信息獲取渠道更多元，消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)整體提升,，對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知回歸理性。未來(lái),，一方面需加強(qiáng)消費(fèi)者引導(dǎo),，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)普及度；另一方面應(yīng)從深度和廣度兩個(gè)維度進(jìn)一步提升消費(fèi)者認(rèn)可度。

附表：

表1.各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度指數(shù)表

表2.各人身險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度指數(shù)表

注：本次測(cè)評(píng)樣本中有個(gè)別保險(xiǎn)公司因樣本量不足而未單獨(dú)計(jì)算其滿(mǎn)意度指數(shù),。

本次測(cè)評(píng)基于被調(diào)查的保險(xiǎn)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者在2016年在主要城市的服務(wù)體驗(yàn)和感受得出,。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì),。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)書(shū)面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。

2017年下半年,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)將發(fā)布保險(xiǎn)行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和NPS研究成果,，敬請(qǐng)關(guān)注。

本次測(cè)評(píng)的調(diào)查實(shí)施由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司具體負(fù)責(zé),。中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的滿(mǎn)意度調(diào)查公司, 擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的調(diào)查技術(shù),，專(zhuān)業(yè)提供市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)研究,，神秘顧客檢測(cè),，滿(mǎn)意度調(diào)查研究，公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),，政府滿(mǎn)意度研究等咨詢(xún)服務(wù),，為政府、企業(yè)撰寫(xiě)調(diào)查研究報(bào)告,，可行性研究報(bào)告,，滿(mǎn)意度研究報(bào)告等。行業(yè)調(diào)查結(jié)果詳情咨詢(xún)：010-68416523,。