10月15日,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2020年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2020年中國(guó)燃油汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分）,，同比下降1分,。

2018年以來(lái),，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量持續(xù)下降。汽車(chē)市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”,，質(zhì)量和滿(mǎn)意度提升工作遇到了很大阻力,。受新冠疫情因素的疊加影響，今年上半年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比下降17%,。汽車(chē)廠商,、經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度“雙降”局面,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響,，抱怨用戶(hù)的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶(hù)低10%。2020年燃油汽車(chē)忠誠(chéng)度為76分,，同比下降1分,。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降,，其中感知質(zhì)量下降幅度最大,，同比下降0.7分,。

感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿(mǎn)意度75分,，同比下降2分,。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度77分，同比下降2分,。當(dāng)前,，汽車(chē)行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難,。

德系和日系品牌滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)明顯,。主要合資品牌中，德系品牌滿(mǎn)意度得分81分,，同比下降1分,。日系品牌滿(mǎn)意度得分80分，與去年持平,。美系品牌滿(mǎn)意度得分79分,，同比下降1分；韓系品牌滿(mǎn)意度得分78分,，同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿(mǎn)意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平,，而且還大幅提高,，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

自主強(qiáng)勢(shì)品牌滿(mǎn)意度表現(xiàn)搶眼,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，自主品牌質(zhì)量和滿(mǎn)意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿(mǎn)意度比合資品牌低2分,，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分,。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，自主品牌市場(chǎng)集中度提升明顯,。吉利、長(zhǎng)安,、五菱,、長(zhǎng)城、上汽,、廣汽,、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好,，而且還獲得很好的用戶(hù)口碑,。數(shù)據(jù)顯示，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿(mǎn)意度（CACSI）第一”的車(chē)型數(shù)量在增加,，個(gè)別車(chē)型甚至在15萬(wàn)以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿(mǎn)意度第一,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，滿(mǎn)意度對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用更明顯,。當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)不僅要積極獲取新客戶(hù),，還要激活存量客戶(hù)。因此,，降低故障率,，分析和解決用戶(hù)抱怨的問(wèn)題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度非常重要,?！?/span>

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車(chē)身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國(guó)汽車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障次數(shù)99次,，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車(chē)身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%,，同比升高13次。內(nèi)飾異味重,、噪音,、異響等問(wèn)題一直比較集中，嚴(yán)重困擾了中國(guó)用戶(hù),。用戶(hù)提及較多的故障（問(wèn)題）主要有：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音,、燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力,、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）,、剎車(chē)有異響、空調(diào)噪音大,、油漆易剝落/污點(diǎn),、前雨刷故障/無(wú)法工作等。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題,。

性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶(hù)評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng),，外觀和空間仍是用戶(hù)最滿(mǎn)意的性能因子,。當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē),。智能交互,、智能娛樂(lè)和智能駕駛等相關(guān)配置在新車(chē)中普及率有明顯提高，用戶(hù)對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來(lái)越高,，尤其是年輕用戶(hù),，但用戶(hù)對(duì)語(yǔ)音交互、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低,。

售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶(hù)需求,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)越年輕,，其售后服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)越高,，其中95后用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到77分，比平均水平高2分,。從城市類(lèi)別來(lái)看,，三四線城市售后服務(wù)滿(mǎn)意度高達(dá)79分，明顯好于一,、二線城市,。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一,、二線城市和80,、70后等傳統(tǒng)用戶(hù)的核心需求。傳統(tǒng)用戶(hù)以二次購(gòu)車(chē)或多次購(gòu)車(chē)為主,，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富,，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高。提升傳統(tǒng)用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度,，對(duì)降低流失率,、提高忠誠(chéng)度意義重大。

銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿(mǎn)足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求,。在線信息搜索是獲取汽車(chē)潛在客戶(hù)資源,、吸引客戶(hù)到店的重要途徑。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度六大影響因子中,，線上服務(wù)得分最低,，同比下降幅度最大，降幅5%,。90后和95后逐漸成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主力,。年輕用戶(hù)在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù),。互聯(lián)網(wǎng)成為用戶(hù)購(gòu)車(chē)參考的最主要信息來(lái)源,。有77%的用戶(hù)購(gòu)車(chē)會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車(chē)方面的信息,。經(jīng)銷(xiāo)商要關(guān)注年輕用戶(hù)的需求特點(diǎn)。微信,、微博,、視頻和直播已成為年輕用戶(hù)消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介。年輕用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)更看重外觀,。

據(jù)了解,，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)19年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果,。2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷(xiāo)量較大的181個(gè)品牌車(chē)型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè),、48個(gè)汽車(chē)品牌,。調(diào)查范圍為東部、南部,、西部,、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市,。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個(gè),。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià),，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē),，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義。

以?xún)r(jià)格,、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型,，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車(chē)型是：

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：北京現(xiàn)代瑞納

7萬(wàn)以上緊湊型轎車(chē)：上汽大眾POLO、一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：吉利帝豪,、長(zhǎng)安逸動(dòng),、上汽通用科沃茲

8-10萬(wàn)中型轎車(chē)：上汽大眾新桑塔納,、上汽通用科魯澤

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：廣汽豐田雷凌

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：上汽大眾明銳、朗逸

15-20萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾高爾夫

20萬(wàn)以下中大型轎車(chē)：上汽通用君威,、上汽大眾速派

20-30萬(wàn)中大型轎車(chē)：廣汽豐田凱美瑞,、廣汽本田雅閣、一汽大眾邁騰,、一汽豐田亞洲龍

華型A級(jí)轎車(chē)：一汽大眾奧迪A3,、北京奔馳A級(jí)

豪華型B級(jí)轎車(chē)：華晨寶馬3系

豪華型C級(jí)轎車(chē)：華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

2020年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（轎車(chē)）：一汽大眾捷達(dá)VA3,、上汽通用五菱寶駿RC-6

7萬(wàn)及以下A0級(jí)SUV：吉利遠(yuǎn)景X3,、上汽通用五菱寶駿510

8-10萬(wàn)A0級(jí)SUV:長(zhǎng)安汽車(chē)CS35、上汽乘用車(chē)榮威RX3

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：上汽大眾途鎧

7萬(wàn)及以下A級(jí)SUV:長(zhǎng)城汽車(chē)哈弗M6

8-10萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)安汽車(chē)CS55

10-15萬(wàn)A級(jí)SUV：上汽榮威RX5,、北京現(xiàn)代ix35,、長(zhǎng)城汽車(chē)哈弗H6、哈弗F7

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：一汽大眾探歌

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬(wàn)以下B級(jí)SUV：奇瑞瑞虎8

20萬(wàn)以上B級(jí)SUV：一汽紅旗HS5,、上汽大眾途觀L,、廣汽豐田漢蘭達(dá)

C級(jí)SUV：上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6

豪華型A級(jí)SUV：華晨寶馬X1,、北京奔馳GLB

豪華型B級(jí)SUV：華晨寶馬X3,、一汽大眾奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5

硬派SUV：一汽豐田普拉多

2020年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（A0級(jí)SUV）：一汽大眾探影

2020市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（A級(jí)SUV）：廣汽豐田威蘭達(dá),、廣汽本田皓影

7萬(wàn)及以下A級(jí)MPV：上汽通用五菱寶駿360,、五菱宏光S

7萬(wàn)以上A級(jí)MPV：比亞迪宋MAX

10萬(wàn)以下B級(jí)MPV：上汽通用五菱寶駿730

10萬(wàn)以上B級(jí)MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

2020市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)（MPV）：上汽通用五菱寶駿RM-5,、五菱宏光PLUS

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別,，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、廣汽本田,、北京現(xiàn)代,、一汽豐田、上汽大眾

自主品牌：比亞迪,、哈弗

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別,，各細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田,、上汽大眾斯柯達(dá),、一汽豐田

自主品牌：比亞迪、WEY

各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度

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各品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度

各品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度

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