10月12日，中國質量協(xié)會在北京發(fā)布2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結果。

2021年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分）,，同比提高1分,，第三次達到歷史最高水平,，前兩次分別是2012年和2019年,。

中國質量協(xié)會指出,，整個行業(yè)雖然面臨轉型變革,、疫情防控常態(tài)化,、芯片短缺等諸多困難,，但激烈的市場競爭促使汽車企業(yè)更加重視質量提升和技術升級。當前汽車產(chǎn)品和服務在滿足用戶需求方面成績突出,。放眼全球,，中國汽車行業(yè)滿意度水平高于美國（78分)和東南亞(76分)。

感知質量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠度“雙升”局面,。2021年感知質量同比提高0.7分,。充分滿足年輕用戶的質量需求縮小了整個行業(yè)實際質量與預期質量的差距，這也是促成滿意度提升的關鍵因素,。隨著質量的進一步提升,，用戶對于產(chǎn)品質量的抱怨也出現(xiàn)了明顯下降。2021年用戶抱怨率同比下降了4個百分點,。在質量提升的前提下,，汽車的性價比優(yōu)勢更為明顯，感知價值持續(xù)提高,，同比提高0.9分,。

質量可靠性的全面提高是感知質量提升的最主要原因。2021年中國汽車質量可靠性滿意度為79.9分,創(chuàng)9年來的最高水平,，同比提高1.2分,，汽車九大系統(tǒng)的質量可靠性滿意度均有提升。2021年中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)94次,，同比下降5次,，其中發(fā)動機系統(tǒng)下降3次，空調下降2次,，配置及操控設備下降1次,。

自主品牌市場競爭力進一步增強。2021年自主品牌滿意度78分,，與合資品牌存在2分的差距,。數(shù)據(jù)表明，自主品牌的產(chǎn)品質量,、品牌形象,、銷售服務、感知價值與合資的差距進一步縮小,。近幾年的測評數(shù)據(jù)顯示,，吉利、長安,、五菱,、長城、上汽、廣汽,、紅旗等強勢自主品牌擁有很好的口碑,。這些強勢品牌榮獲“細分市場滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量也在增加。

德系和美系品牌滿意度優(yōu)勢明顯,。合資品牌中,，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平,。美系品牌滿意度得分80分,，同比提高1分。日系品牌滿意度得分79分,，同比下降1分,。韓系品牌滿意度得分78分，與去年持平,。

中國質量協(xié)會指出,，最近兩年，美系品牌市場份額持續(xù)升高,。美系品牌的市場表現(xiàn)說明提升質量和滿意度,，維持較高的用戶口碑對于提升汽車市場競爭力意義重大。汽車企業(yè)應重視研究用戶需求,，切實解決用戶痛點問題，從全生命周期客戶體驗管理的視角全方位提升質量,?！?/span>

質量可靠性重點是降低車身外觀、內(nèi)飾,、行駛轉向制動,、發(fā)動機、配置及操控設備等系統(tǒng)的故障率,。亟需降低下列故障（問題）：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大,、發(fā)動機噪音大/有雜音,、燃油消耗過高、加速反應遲緩/無力,、剎車有異響,、油漆易剝落/污點、前雨刷器刷不干凈,、有異響等,。

性能設計應重視提升座椅、音響娛樂導航系統(tǒng)和空調等因子的性能設計水平,。汽車企業(yè)亟需提升“后排座椅調控容易程度”“座椅材質”“內(nèi)置語音交互準確,、靈敏,、高度智能”“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“空調空氣凈化效果”等要素的性能設計水平。2021年中國汽車行業(yè)性能設計用戶滿意度為77.6分,，同比下降0.4分,。在性能設計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導航系統(tǒng)是歷年來的弱項,，其中“語音交互”首次成為用戶最不滿意十大要素之一,。

售后服務要重視年輕用戶和三四線城市用戶的需求。2021年中國燃油汽車行業(yè)售后服務用戶滿意度為75分,，處于近15年來最低水平,。其中95后用戶滿意度為73分，比80后和70后均低3分,。三四線城市售后服務滿意度74分,，明顯差于一、二線城市,。數(shù)據(jù)表明,，整個行業(yè)的服務痛點仍聚焦效率、服務質量,，三四線城市用戶更重視服務設施及環(huán)境的改善,。

銷售服務質量應重視利用數(shù)字化提升線上服務能力，改善傳統(tǒng)環(huán)節(jié)的服務體驗,。2021年線上服務得分同比提升3%,，不過線上服務得分仍偏低，還需進一步提升線上服務能力,，以滿足年輕用戶對在線服務的個性化需求,。銷售服務痛點是交車過程、議價和簽署書面文件,、服務設施及環(huán)境等重點服務環(huán)節(jié),。數(shù)字化是手段，其目的要重新梳理服務流程,，改善和升級傳統(tǒng)服務環(huán)節(jié)的體驗,。

另據(jù)了解，自2002年開始,，中國質量協(xié)會連續(xù)20年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評,，并每年定期向社會發(fā)布測評結果。為了加強質量評價的國際對標,，進一步提高測評的科學性和影響力,，助力中國汽車產(chǎn)品和品牌“走出去”，中國質量協(xié)會從2021年開始實施國際汽車市場的用戶滿意度測評，首次發(fā)布東南亞汽車用戶滿意度測評（SEACSI）結果,。

測評結果顯示,，東南亞汽車用戶滿意度主要指標較中國有明顯劣勢。2021年東南亞汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為76分,，比中國低4分,。2021年東南亞汽車感知質量得分比中國低2.4分，主要是質量可靠性滿意度與中國差距懸殊,。

測評數(shù)據(jù)還顯示東南亞用戶感受和偏好與中國用戶存在較大差異,。東南亞用戶最滿意皮卡，其次是SUV,，轎車滿意度最低,。中國的轎車用戶滿意度和SUV的水平相當，但都高于MPV,。質量可靠性評價方面,，東南亞用戶最滿意車身外觀和內(nèi)飾的質量可靠性，而在中國市場,，這兩大系統(tǒng)故障率偏高,，可靠性滿意度水平也偏低。東南亞用戶抱怨的故障問題主要集中在座椅和空調,，這也與中國差異較大,。此外，東南亞用戶購車更重視參考汽車雜志,、電視提供的信息,，偏愛品牌元素多元化。

2021年CACSI測評對象為銷量較大的186個品牌車型,，涉及全國40個汽車生產(chǎn)企業(yè)、49個汽車品牌,。調查范圍為東部,、南部、西部,、北部,、中部五大市場區(qū)域的86個主要城市。調查時間為2021年5月1日至8月30日,，調查方式為面訪和在線調查,，共收集到有效樣本25267個。測評指標體系按總體滿意度評價,、性能設計評價,、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施,。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型,，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質量,，都有重要的指導意義。

以價格,、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬以上小型轎車：一汽豐田威馳、廣汽本田飛度

7萬及以下緊湊型轎車：上汽通用科沃茲

8-10萬緊湊型轎車：一汽大眾捷達VA3,、上汽大眾桑塔納

10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉,、上汽通用英朗

10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾朗逸

15-20萬緊湊型轎車：一汽大眾高爾夫、上汽大眾凌渡,、一汽大眾速騰

20萬及以下中型轎車：紅旗H5,、東風本田INSPIRE、上汽大眾速派

20-30萬中型轎車：上汽通用君威,、廣汽豐田凱美瑞

豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級

豪華型中型轎車：華晨寶馬3系

豪華中大型轎車：一汽大眾奧迪A6L,、華晨寶馬5系、北京奔馳E級

2021年市場關注新車（轎車）：北京現(xiàn)代第七代伊蘭特,、上汽大眾明銳PRO

7萬及以下小型SUV：上汽通用五菱寶駿RS3,、寶駿510、吉利遠景X3

8-10萬小型SUV:長安汽車CS35PLUS,、吉利汽車繽越,、廣汽乘用車傳祺GS3

10-20萬小型SUV：一汽大眾探影

7萬及以下緊湊型SUV:吉利汽車遠景X6、長城汽車哈弗M6

8-10萬緊湊型SUV：吉利汽車帝豪S

10-15萬緊湊型SUV：長城汽車哈弗H6,、長安汽車CS75PLUS

15-20萬緊湊型SUV：一汽大眾探歌

20-30萬緊湊型SUV：廣汽豐田威蘭達,、一汽豐田RAV4榮放、上汽大眾途岳

20萬以下中型SUV：一汽大眾捷達VS7

20萬以上中型SUV：廣汽豐田漢蘭達,、上汽大眾途觀L,、上汽通用昂科威

30萬以上中大型SUV：上汽通用凱迪拉克XT6、昂科旗

豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1

豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L,、華晨寶馬X3

硬派SUV：哈弗H9,、北汽越野BJ40

2021年市場關注SUV：長城汽車摩卡、哈弗大狗

7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS,、五菱宏光S

7萬以上緊湊型MPV：廣汽乘用車傳祺M6,、上汽通用五菱凱捷、寶駿RM-5

中型MPV：上汽通用GL8,、廣汽本田奧德賽

進口車：寶馬（中國）寶馬X5,、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE,、保時捷(中國) Cayenne

按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奧迪,、凱迪拉克,、蔚來

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田,、一汽豐田,、別克、北京現(xiàn)代

自主品牌：哈弗

按照汽車品牌類別,，各細分市場銷售服務滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：寶馬,、特斯拉

合資品牌：一汽豐田、廣汽豐田,、別克

自主品牌：上汽榮威,、廣汽傳祺、哈弗,、長安,、WEY

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時，必須注明資料來源于中國質量協(xié)會,。未經(jīng)中國質量協(xié)會書面同意,，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷。

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