2023年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第九次組織開(kāi)展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放?，其市?chǎng)占有率達(dá)90%以上,。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、輿情監(jiān)測(cè)等方式,，覆蓋東北,、華北、華東,、華中、華南,、西南和西北七大區(qū)域,，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本1957個(gè),，獲取輿情信息260萬(wàn)余條,。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升。2023年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分）,，同比提升1分,。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分,、1.8分和1.5分,。用戶抱怨率同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)度為84分,，同比提升1分,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)近年來(lái)經(jīng)歷了高速發(fā)展,，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗(yàn),，提升用戶對(duì)高價(jià)值產(chǎn)品的認(rèn)可度，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí),。

大出水量,、中高價(jià)位、零冷水燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度高,。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分,，比14-16L和12L-13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分,，比3000元以下價(jià)位高1分,。零冷水燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為85分，比非零冷水燃?xì)鉄崴鞲?分,。

產(chǎn)品質(zhì)量方面,，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善,，智能功能優(yōu)化為用戶帶來(lái)更簡(jiǎn)便的操作體驗(yàn),。2023年燃?xì)鉄崴鞒鰺崴俣群秃銣匦Ч麧M意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分,。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢(shì)明顯,，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分,。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分,，此方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來(lái)更便捷的操作體驗(yàn),，2023年操作簡(jiǎn)便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分,。

服務(wù)質(zhì)量方面,，銷售、配送和安裝服務(wù)表現(xiàn)較好,。2023年銷售,、配送和安裝服務(wù)滿意度均高于86分，同比提升幅度較大,。隨著用戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求增加,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率，使得銷售,、配送和安裝服務(wù)更加便捷,、高效。

為了促進(jìn)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，企業(yè)需要在以下兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和改善,。

節(jié)能、健康,、靜音,、外觀設(shè)計(jì)需重點(diǎn)優(yōu)化。耗氣量滿意度為82.3分,，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低,，其中70后和80后評(píng)價(jià)較低。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式,，實(shí)現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放,。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業(yè)需加強(qiáng)此項(xiàng)功能配置及性能提升,。靜音效果滿意度為83.3分,。用戶抱怨的主要問(wèn)題是運(yùn)行時(shí)噪音大。外觀設(shè)計(jì)滿意度雖同比提升,，但用戶對(duì)其有更高追求,，希望外觀設(shè)計(jì)更加輕巧、美觀,、時(shí)尚,、精細(xì)。

線上渠道售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年線上渠道售后服務(wù)滿意度為82.1分,，同比下降2.9分,。其中服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)收費(fèi)合理性等指標(biāo)的得分同比均出現(xiàn)下降,。用戶抱怨的主要問(wèn)題主要是配件價(jià)格貴、收費(fèi)條目多,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不合理,，整體收費(fèi)高等。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)推動(dòng)售后服務(wù)向?qū)I(yè)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、便利化發(fā)展。

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