2023年,，中國質量協(xié)會第九次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測,。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上,。調(diào)查采用攔截訪問,、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北,、華北,、華東、華中,、華南,、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市,，共完成有效樣本1957個,，獲取輿情信息260萬余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升,。2023年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分）,，同比提升1分。行業(yè)品牌形象,、感知質量和感知價值同比分別提升1.6分,、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點,，用戶忠誠度為84分,，同比提升1分。

中國質量協(xié)會指出,，燃氣熱水器行業(yè)近年來經(jīng)歷了高速發(fā)展,，企業(yè)通過優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗，提升用戶對高價值產(chǎn)品的認可度,，推動消費升級,。

大出水量、中高價位,、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高,。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14-16L和12L-13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分,。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分,，比3000元以下價位高1分,。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比非零冷水燃氣熱水器高1分,。

產(chǎn)品質量方面,，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡便的操作體驗,。2023年燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度分別為85.7分和85.9分,，同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯,，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分,。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分,，此方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗,，2023年操作簡便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分,。

服務質量方面,，銷售、配送和安裝服務表現(xiàn)較好,。2023年銷售,、配送和安裝服務滿意度均高于86分，同比提升幅度較大,。隨著用戶對高品質服務的需求增加，燃氣熱水器行業(yè)不斷改善服務流程和效率,，使得銷售,、配送和安裝服務更加便捷、高效,。

為了促進燃氣熱水器行業(yè)高質量發(fā)展,，企業(yè)需要在以下兩個方面進行優(yōu)化和改善。

節(jié)能,、健康,、靜音、外觀設計需重點優(yōu)化,。耗氣量滿意度為82.3分,，在產(chǎn)品質量指標中得分最低，其中70后和80后評價較低,。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式,，實現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分,，企業(yè)需加強此項功能配置及性能提升,。靜音效果滿意度為83.3分,。用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設計滿意度雖同比提升,，但用戶對其有更高追求,，希望外觀設計更加輕巧、美觀,、時尚,、精細。

線上渠道售后服務亟待改進,。2023年線上渠道售后服務滿意度為82.1分,，同比下降2.9分。其中服務專業(yè)性,、服務態(tài)度,、服務收費合理性等指標的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價格貴,、收費條目多,、收費標準不合理，整體收費高等,。燃氣熱水器行業(yè)應推動售后服務向專業(yè)化,、標準化、便利化發(fā)展,。

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